21秋东财《服务管理》单元作业三（100分）
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）效劳管理-[东北财经大学]东财《效劳管理》单元作业三
试卷总分:100 得分:100
第1题,忠实的顾客给予安排的利益体现在
A、忠实的顾客受报价影响较小
B、忠实的顾客群是安排最重要的财物
C、忠实顾客坚持对安排的豪情
D、忠实顾客是安排竞赛的中心
正确答案:,B,C,D
第2题,多条部队的排队结构具有长处
A、能够供给不同效劳
B、确保了公正性
C、能够进行劳动分工
D、有助于削减不参加部队的表象
正确答案:,C,D
第3题,效劳企业职工技能的构成和储藏重在培育和训练职工训练的首要使命在于
A、为职工供给特性化技能训练
B、对职工供给沟通技巧训练
C、向职工灌注企业的价值观
D、为职工供给业务性技能训练
正确答案:,C,D
第4题,效劳质量与效劳满足差异体现在
A、顾客对二者的判别不一样
B、影响顾客满足与效劳质量的要素不一样
C、效劳质量和效劳满足对顾客忠实的影响不一样
D、效劳质量和效劳满足的辅导含义不一样
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,授权战略给顾客带来优点
A、与企业树立杰出的关系
B、得到特别照顾时感受遭到注重
C、享用到多于预期的效劳
D、要求敏捷得到了满意
正确答案:,B,C,D
第6题,影响希望的效劳的要素有
A、个人喜好
B、以往阅历
C、个人需求
D、别人评估
正确答案:,B,C
第7题,效劳质量丈量的规模包含
A、效劳内容
B、效劳过程
C、效劳结构
D、效劳成果
正确答案:,B,C,D,E
第8题,影响效劳过程的要素有
A、供给效劳者的行动
B、效劳时刻的散布
C、效劳台的设置
D、管理政策
正确答案:,B,C,D
第9题,效劳授权的方针是变成"商界最好企业"这就需求企业努力于
A、满意顾客不可以预知的、特别的需求
B、供给可以满意顾客详细需求的特性化效劳
C、与顾客树立长时间的杰出关系
D、鼓舞职工自动作出决议计划以协助顾客
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,"效劳质量距离模型"提出了效劳质量距离
A、效劳质量规范距离
B、管理者认知距离
C、感知效劳质量距离
D、效劳交给距离
正确答案:,B,C,D
第11题,在管理办法的拟定和施行中致使效劳质量不高的缘由首要有
A、难以坚持长时间的尽力
B、把效劳质量作为专业人士的疑问
C、人物含糊
D、企业高层管理人员不注重效劳质量
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳质量的特色包含
A、务过程质量比产出质量更重要
B、效劳质量具有很强的片面性
C、形象是影响顾客感知效劳的重要要素
D、顾客感知效劳质量是在效劳供给者与效劳承受者的互动过程中构成的
正确答案:,B,C,D
第13题,效劳弥补有根本的方法
A、前期干涉法
B、代替品效劳弥补法
C、逐件处理法
D、系统呼应法
正确答案:,B,C,D
第14题,授权战略给管理人员带来优点
A、与职工和顾客树立杰出的关系
B、进步生产力
C、添加了忠实顾客的数量,下降成本、削减职工丢失率
D、扩展市场占有率，添加销售额与盈余率
正确答案:,B,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,顾客等候的心思有
A、焦虑使等候感受更长和不断定的等候比已知的、有限的等候感受更长
B、没有解说的等候比有解说的等候感受更长和不公正的等候比公正的等候感受更长
C、闲暇的时刻比繁忙的时刻感受更长和进程前的等候比进程中的等候感受更长
D、效劳越有价值，顾客情愿等候的时刻越长和独自等候比集体等候感受更长
正确答案:,B,C,D
第16题,才能管理战略包含
A、调整效劳时刻
B、调整劳动力
C、调整才能以习惯需求
D、自助效劳
正确答案:,C,D
第17题,效劳质量指的是顾客总的感知效劳质量包含
A、实在刹那间
B、功能质量
C、技术质量
D、形象质量
正确答案:,B,C,D
第18题,不合适许诺的状况有
A、效劳质量的确无法操控
B、安排的现有效劳质量低质
C、许诺成本超越赢利
D、顾客无感知危险
正确答案:,B,C,D
第19题,效劳弥补的方法包含
A、防护性效劳弥补
B、被迫的效劳弥补
C、攻击性效劳弥补
D、自动的效劳弥补
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳安排在实行效劳许诺的过程中首要应采纳管理战略
A、加强后台人员的合作
B、加强运转部门与营销部门的和谐
C、加强顾客的合作
D、加蛮横向沟通
正确答案:,B,C
试卷总分:100 得分:100
第1题,忠实的顾客给予安排的利益体现在
A、忠实的顾客受报价影响较小
B、忠实的顾客群是安排最重要的财物
C、忠实顾客坚持对安排的豪情
D、忠实顾客是安排竞赛的中心
正确答案:,B,C,D
第2题,多条部队的排队结构具有长处
A、能够供给不同效劳
B、确保了公正性
C、能够进行劳动分工
D、有助于削减不参加部队的表象
正确答案:,C,D
第3题,效劳企业职工技能的构成和储藏重在培育和训练职工训练的首要使命在于
A、为职工供给特性化技能训练
B、对职工供给沟通技巧训练
C、向职工灌注企业的价值观
D、为职工供给业务性技能训练
正确答案:,C,D
第4题,效劳质量与效劳满足差异体现在
A、顾客对二者的判别不一样
B、影响顾客满足与效劳质量的要素不一样
C、效劳质量和效劳满足对顾客忠实的影响不一样
D、效劳质量和效劳满足的辅导含义不一样
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,授权战略给顾客带来优点
A、与企业树立杰出的关系
B、得到特别照顾时感受遭到注重
C、享用到多于预期的效劳
D、要求敏捷得到了满意
正确答案:,B,C,D
第6题,影响希望的效劳的要素有
A、个人喜好
B、以往阅历
C、个人需求
D、别人评估
正确答案:,B,C
第7题,效劳质量丈量的规模包含
A、效劳内容
B、效劳过程
C、效劳结构
D、效劳成果
正确答案:,B,C,D,E
第8题,影响效劳过程的要素有
A、供给效劳者的行动
B、效劳时刻的散布
C、效劳台的设置
D、管理政策
正确答案:,B,C,D
第9题,效劳授权的方针是变成"商界最好企业"这就需求企业努力于
A、满意顾客不可以预知的、特别的需求
B、供给可以满意顾客详细需求的特性化效劳
C、与顾客树立长时间的杰出关系
D、鼓舞职工自动作出决议计划以协助顾客
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,"效劳质量距离模型"提出了效劳质量距离
A、效劳质量规范距离
B、管理者认知距离
C、感知效劳质量距离
D、效劳交给距离
正确答案:,B,C,D
第11题,在管理办法的拟定和施行中致使效劳质量不高的缘由首要有
A、难以坚持长时间的尽力
B、把效劳质量作为专业人士的疑问
C、人物含糊
D、企业高层管理人员不注重效劳质量
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳质量的特色包含
A、务过程质量比产出质量更重要
B、效劳质量具有很强的片面性
C、形象是影响顾客感知效劳的重要要素
D、顾客感知效劳质量是在效劳供给者与效劳承受者的互动过程中构成的
正确答案:,B,C,D
第13题,效劳弥补有根本的方法
A、前期干涉法
B、代替品效劳弥补法
C、逐件处理法
D、系统呼应法
正确答案:,B,C,D
第14题,授权战略给管理人员带来优点
A、与职工和顾客树立杰出的关系
B、进步生产力
C、添加了忠实顾客的数量,下降成本、削减职工丢失率
D、扩展市场占有率，添加销售额与盈余率
正确答案:,B,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,顾客等候的心思有
A、焦虑使等候感受更长和不断定的等候比已知的、有限的等候感受更长
B、没有解说的等候比有解说的等候感受更长和不公正的等候比公正的等候感受更长
C、闲暇的时刻比繁忙的时刻感受更长和进程前的等候比进程中的等候感受更长
D、效劳越有价值，顾客情愿等候的时刻越长和独自等候比集体等候感受更长
正确答案:,B,C,D
第16题,才能管理战略包含
A、调整效劳时刻
B、调整劳动力
C、调整才能以习惯需求
D、自助效劳
正确答案:,C,D
第17题,效劳质量指的是顾客总的感知效劳质量包含
A、实在刹那间
B、功能质量
C、技术质量
D、形象质量
正确答案:,B,C,D
第18题,不合适许诺的状况有
A、效劳质量的确无法操控
B、安排的现有效劳质量低质
C、许诺成本超越赢利
D、顾客无感知危险
正确答案:,B,C,D
第19题,效劳弥补的方法包含
A、防护性效劳弥补
B、被迫的效劳弥补
C、攻击性效劳弥补
D、自动的效劳弥补
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳安排在实行效劳许诺的过程中首要应采纳管理战略
A、加强后台人员的合作
B、加强运转部门与营销部门的和谐
C、加强顾客的合作
D、加蛮横向沟通
正确答案:,B,C
