21秋东财《服务管理》单元作业二（100分）
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）效劳管理-[东北财经大学]东财《效劳管理》单元作业二
试卷总分:100 得分:100
第1题,效劳流程设计的一般过程包含
A、对效劳供给（生产）系统进行整体描绘和规划设计
B、依据效劳流程的类型挑选效劳流程设计的根本方法，以清晰效劳供给的根本方法和效劳生产的特征
C、挑选根本的流程技术
D、处理效劳流程中的瓶颈疑问
正确答案:,B,C,D,E
第2题,效劳立异战略有种施行方法
A、在现有顾客关系中调整已有的效劳，充沛发扬效劳要素的效果
B、开展和供给新效劳
C、将顾客关系中的商品要素改变为效劳要素，为效劳进一步添加无形的含量，使处理疑问的过程变为一种全新的体会
D、结合现有的效劳要素
正确答案:,B,C
第3题,顾客与效劳人员的彼此往来互动是人际往来的一种特别方式具有如下特色
A、效劳交互中其他顾客的影响
B、效劳往来归于生疏人往来
C、顾客与效劳人员扮演的人物十分清晰
D、效劳往来规模遭到限制
正确答案:,B,C,D,E
第4题,效劳价值链理论提醒了之间的彼此依靠关系建立思想观念
A、生产功能
B、人力资源功能
C、"以顾客为中间"
D、营销功能
正确答案:,B,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,有关效劳规划的说法正确的有
A、效劳规划又称效劳流程图
B、它是一种以简练清晰的方法将效劳理念和设计思路转化为效劳传递系统的图示方法
C、效劳规划依照内容的具体程度可分为概念性规划和细节性规划
D、规划设计本来是修建设计的根本方法
正确答案:,B,C,D
第6题,有关效劳安排文化的说法正确的有
A、是效劳安排在对顾客效劳过程中，根据效劳技术所构成的效劳理念、工作观念等效劳价值取向的总和
B、这体现在安排内部关系上，是在安排内部构成一种联合调和的气氛而体现在外部关系上，则是安排应尽能够为顾客供给量力而行的效劳，发起真挚的效劳精力
C、它包含效劳的规范、理念、主旨及作用的一致，并以此培养构成整体职工一起遵从的最高方针、价值规范、根本信仰以及行动标准
D、它不只是一种经济文化、管理文化、安排文化，更是一种关系文化
正确答案:,B,C,D
第7题,对于"价值即是所需求的东西"的定价战略有
A、威望定价
B、撇脂定价
C、超值定价
D、细分定价
正确答案:,B
第8题,有关效劳竞赛环境的说法正确的有
A、不包含内环境
B、波特以为，任何一个职业，都有五种力气在决议其竞赛环境
C、是效劳安排进行为营管理活动所在的外部条件或所面对的周围环境的总称
D、包含内环境
正确答案:,B,C
第9题,依据商品区别化的程度分类效劳流程可分为
A、信息效劳
B、规范化效劳
C、专业化效劳
D、对人员的效劳
正确答案:,B
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,对于"价值即是悉数支付能得到的悉数东西"的战略有
A、报价结构
B、成果导向定价
C、报价束
D、抓获定价
正确答案:,B,C,D,E
第11题,效劳定价面对的应战首要有
A、报价作为效劳质量的目标
B、非货币成本效果大
C、参阅报价禁绝确
D、市场承受难度大
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳系统设计的生产线方法有方面的特征
A、低"自在度"的效劳行动
B、严厉详尽的劳动分工
C、效劳规范化
D、用技术（设备）替代人力
正确答案:,B,C,D
第13题,使生产司理人增强其营销认识能够
A、对内营销
B、以程序手册来操控
C、涣散经营收入职责
D、增强其对工作间、部门间彼此依靠关系的知道
正确答案:,B,C
第14题,依照顾客触摸程度的不一样能够把效劳系统分为
A、触摸程度低的制外型效劳类型
B、触摸程度较高的纯效劳类型
C、二者兼而有之的混合效劳类型
D、不进行触摸的后台效劳类型
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,"战略效劳观"的根本要素包含
A、经营战略
B、效劳传递系统
C、效劳理念
D、方针市场细分
正确答案:,B,C,D
第16题,效劳流程设计的方法包含
A、生产线方法
B、技术核别离方法
C、集成设计方法
D、自助效劳法
正确答案:,B,C,D
第17题,区别化战略的本质是发明一种能被感受到的共同效劳完成区别化有路径
A、注重职工训练
B、使无形商品有形化
C、下降感知危险
D、操控效劳质量
正确答案:,B,C,D,E
第18题,效劳价值链理论的实习含义首要表现在方面
A、顾客的忠实带来安排的经济效益和社会效益
B、顾客忠实与安排盈余才能和继续增加间的关系
C、提出了"内部效劳质量"的概念
D、完成顾客满足、培养顾客忠实的思路和路径
正确答案:,C,D
第19题,剧场具有功用
A、影响艺人和观众的人际感觉
B、限制艺人和观众的互动方法
C、拓展艺人和观众的互动方法
D、安排信息交流
正确答案:,B,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳管理要完结的工作是保证这各方面的责任同安排其他方面的责任和谐共同一般的结合方法有
A、使命小组
B、职务轮换和跨部门训练
C、在工作现场层次培育营销导向
D、新使命新职工
正确答案:,B,C,D
试卷总分:100 得分:100
第1题,效劳流程设计的一般过程包含
A、对效劳供给（生产）系统进行整体描绘和规划设计
B、依据效劳流程的类型挑选效劳流程设计的根本方法，以清晰效劳供给的根本方法和效劳生产的特征
C、挑选根本的流程技术
D、处理效劳流程中的瓶颈疑问
正确答案:,B,C,D,E
第2题,效劳立异战略有种施行方法
A、在现有顾客关系中调整已有的效劳，充沛发扬效劳要素的效果
B、开展和供给新效劳
C、将顾客关系中的商品要素改变为效劳要素，为效劳进一步添加无形的含量，使处理疑问的过程变为一种全新的体会
D、结合现有的效劳要素
正确答案:,B,C
第3题,顾客与效劳人员的彼此往来互动是人际往来的一种特别方式具有如下特色
A、效劳交互中其他顾客的影响
B、效劳往来归于生疏人往来
C、顾客与效劳人员扮演的人物十分清晰
D、效劳往来规模遭到限制
正确答案:,B,C,D,E
第4题,效劳价值链理论提醒了之间的彼此依靠关系建立思想观念
A、生产功能
B、人力资源功能
C、"以顾客为中间"
D、营销功能
正确答案:,B,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,有关效劳规划的说法正确的有
A、效劳规划又称效劳流程图
B、它是一种以简练清晰的方法将效劳理念和设计思路转化为效劳传递系统的图示方法
C、效劳规划依照内容的具体程度可分为概念性规划和细节性规划
D、规划设计本来是修建设计的根本方法
正确答案:,B,C,D
第6题,有关效劳安排文化的说法正确的有
A、是效劳安排在对顾客效劳过程中，根据效劳技术所构成的效劳理念、工作观念等效劳价值取向的总和
B、这体现在安排内部关系上，是在安排内部构成一种联合调和的气氛而体现在外部关系上，则是安排应尽能够为顾客供给量力而行的效劳，发起真挚的效劳精力
C、它包含效劳的规范、理念、主旨及作用的一致，并以此培养构成整体职工一起遵从的最高方针、价值规范、根本信仰以及行动标准
D、它不只是一种经济文化、管理文化、安排文化，更是一种关系文化
正确答案:,B,C,D
第7题,对于"价值即是所需求的东西"的定价战略有
A、威望定价
B、撇脂定价
C、超值定价
D、细分定价
正确答案:,B
第8题,有关效劳竞赛环境的说法正确的有
A、不包含内环境
B、波特以为，任何一个职业，都有五种力气在决议其竞赛环境
C、是效劳安排进行为营管理活动所在的外部条件或所面对的周围环境的总称
D、包含内环境
正确答案:,B,C
第9题,依据商品区别化的程度分类效劳流程可分为
A、信息效劳
B、规范化效劳
C、专业化效劳
D、对人员的效劳
正确答案:,B
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,对于"价值即是悉数支付能得到的悉数东西"的战略有
A、报价结构
B、成果导向定价
C、报价束
D、抓获定价
正确答案:,B,C,D,E
第11题,效劳定价面对的应战首要有
A、报价作为效劳质量的目标
B、非货币成本效果大
C、参阅报价禁绝确
D、市场承受难度大
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳系统设计的生产线方法有方面的特征
A、低"自在度"的效劳行动
B、严厉详尽的劳动分工
C、效劳规范化
D、用技术（设备）替代人力
正确答案:,B,C,D
第13题,使生产司理人增强其营销认识能够
A、对内营销
B、以程序手册来操控
C、涣散经营收入职责
D、增强其对工作间、部门间彼此依靠关系的知道
正确答案:,B,C
第14题,依照顾客触摸程度的不一样能够把效劳系统分为
A、触摸程度低的制外型效劳类型
B、触摸程度较高的纯效劳类型
C、二者兼而有之的混合效劳类型
D、不进行触摸的后台效劳类型
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,"战略效劳观"的根本要素包含
A、经营战略
B、效劳传递系统
C、效劳理念
D、方针市场细分
正确答案:,B,C,D
第16题,效劳流程设计的方法包含
A、生产线方法
B、技术核别离方法
C、集成设计方法
D、自助效劳法
正确答案:,B,C,D
第17题,区别化战略的本质是发明一种能被感受到的共同效劳完成区别化有路径
A、注重职工训练
B、使无形商品有形化
C、下降感知危险
D、操控效劳质量
正确答案:,B,C,D,E
第18题,效劳价值链理论的实习含义首要表现在方面
A、顾客的忠实带来安排的经济效益和社会效益
B、顾客忠实与安排盈余才能和继续增加间的关系
C、提出了"内部效劳质量"的概念
D、完成顾客满足、培养顾客忠实的思路和路径
正确答案:,C,D
第19题,剧场具有功用
A、影响艺人和观众的人际感觉
B、限制艺人和观众的互动方法
C、拓展艺人和观众的互动方法
D、安排信息交流
正确答案:,B,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳管理要完结的工作是保证这各方面的责任同安排其他方面的责任和谐共同一般的结合方法有
A、使命小组
B、职务轮换和跨部门训练
C、在工作现场层次培育营销导向
D、新使命新职工
正确答案:,B,C,D
