国家开放大学八一学院24春客户关系管理形考作业四【标准答案】

形考作业四（第8-10章，权重25%，片面题需教导老师评阅）

试卷总分:100 得分:100

1.（ ）是一种心思活动，是客户的片面感触，是客户的预期被满意后构成的状况。

A.客户满足

B.客户忠实

C.客户感知

D.客户预期



2.（ ）即客户的让渡价值，是指客户在花费过程中，企业供给的商品或效劳给客户的感受价值。

A.客户全体价值

B.客户买卖价值

C.客户实践价值

D.客户感知价值



3.在影响客户感知价值的要素中，（ ）是指客户在花费商品或效劳时有必要付出的金额，是构成客户总成本的首要要素，对安稳和稳固客户关系有着无足轻重的效果。

A.时刻成本

B.货币成本

C.精力成本

D.体力成本



4.（ ）是指虽然客户对企业的商品或效劳不满，可是因为自身的慵懒而不肯意去寻觅其他供给商或效劳商。

A.信任忠实

B.势利忠实

C.慵懒忠实

D.无法忠实



5.企业在对忠实客户进行奖赏时，以下观念错误的是（ ）。

A.表现企业真挚

B.不能背注一掷

C.重视奖赏作用

D.完成均匀主义



6.【名词解说】客户忠实



7.【名词解说】客户预期



8.【名词解说】变换成本



9.【名词解说】客户丢失



10.【名词解说】客户拯救



11.【简答题】请罗列并简述客户满足的含义。



12.【简答题】请罗列并简述影响客户预期的要素。



13.【简答题】请罗列并简述客户满足与客户忠实的关系。



14.【事例剖析题】软件公司的丢失客户拯救战略

某软件公司采纳项目开发与效劳方法，供给物流软件的项目效劳。通过多年市场研制，构成了必定规划的客户集体。该公司一般会对于客户的需求特色，施行二次技术开发，保证软件装置成功及运转安稳，一起，训练客户单位的系统管理和操作人员，确保客户可以正常运用该软件系统。

因为软件技术不断开展与完善，客户系统也需求不断晋级换代。依据客户系统特色以及装置年限长短，需求恰当收取必定的晋级换代费用。在系统晋级换代过程中，公司发现原有客户中18%客户的系统已被竞赛者系统所代替，35%的客户不想晋级换代，16%的客户抛弃运用该系统，只要12%的客户情愿承受晋级换代效劳。

面临这种局势，公司马上建立专项小组打开查询，查询发现首要疑问在于大多数客户的管理员或操作员运用不妥或操作保护技术较低，形成系统不安稳、不适用。此外，售后效劳常常不及时或脱节，致使系统发作瘫痪形成数据丢掉，然后形成客户对商品失掉信赖。

为了改动这种局势，公司出台“交心举动”，对于客户单位的系统管理员或操作员施行技能训练，侧重培育与提高职工处理实践疑问的才能。一起，对于各区域的技术撑持要求，公司与当地软件效劳商协作，建立技术效劳小组，对客户遇到的系统疑问供给技术撑持。

施行“交心举动”以来，客户回头率得到显着进步，客户从头燃起对公司的信赖。在此基础上，公司的软件系统晋级换代工作顺畅进行，新系统在新技术的撑持下更安稳、更有用。





疑问：依据事例，结合有关理论常识，剖析该公司为了拯救丢失客户采纳了哪些战略。