国家开放大学八一学院24春客户关系管理形考作业一【标准答案】

形考作业一（第1-2章，权重25%，片面题需教导老师评阅）

试卷总分:100 得分:100

1.客户的（ ）是指因为满足的客户向别人宣扬本企业的商品或效劳，然后招引更多新客户的加盟，使企业销售量添加、收益添加。

A.信息价值

B.口碑价值

C.聚客效应

D.赢利源泉



2.客户生命周期能够区分为调查期、构成期、（ ）和退化期四个期间。

A.上升期

B.生长期

C.安稳期

D.老练期



3.（ ）以为，客户关系管理是企业在营销、销售和效劳规模内，对实际的和潜在的客户关系及事务同伴关系进行多途径管理的一系列过程和技术。

A.客户关系管理的战略说

B.客户关系管理的理念说

C.客户关系管理的技术说

D.客户关系管理的计划说



4.（ ）是指企业经过各种路径直接与客户互动的一种状况，是一种归纳的处理计划。

A.操作型客户关系管理系统

B.运营型客户关系管理系统

C.剖析型客户关系管理系统

D.协作型客户关系管理系统



5.关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（ ）是指移动互联网能够随时随地取得终端的方位信息，进而为移动互联网带来五光十色的立异型应用。

A.移动互联网的可定位性

B.移动互联网的可辨认性

C.移动互联网的可移动性

D.移动互联网的可重复性



6.【名词解说】客户的信息价值



7.【名词解说】客户感知价值



8.【名词解说】客户司理制



9.【名词解说】用户画像



10.【名词解说】客户效劳中间（呼叫中间）



11.【简答题】请罗列并简述客户关系管理的意义和方针。



12.【简答题】请罗列并简述客户关系管理的思路。



13.【简答题】请罗列并简述经过人工智能展开客户关系管理的关键。



14.【事例剖析题】联邦快递公司的客户关系管理系统

电子商务的鼓起为快递业供给了十分好的开展机缘。要变成企业运送货品的管家，联邦快递公司需求与客户树立杰出的互动与信息流转形式，使客户能把握货品配送流程与状况。

联邦快递公司的客户可凭借官方网站同步追寻货品情况，线上买卖软件可帮忙客户结合线上买卖的一切环节，使没有实体店肆的零售企业可以以较低成本敏捷在网上展开营销活动。

联邦快递公司还供给一些高附加值的效劳，首要表现在以下三个方面：榜首，供给结合式修理运送效劳，例如将待修补的计算机或其他电子商品返厂修理。第二，扮演客户的备料银行，例如供给客户效劳处理、仓储效劳等功用。第三，帮忙客户简化并兼并销售事务，协助客户和谐多地址商品组件运送流程。

在联邦快递公司的客户效劳信息系统中，自动运送软件系统能够协助客户便利地组织取货日程、追寻和承认运送道路、列印条码、树立和保护寄送清单、追寻寄送记载等。公司则经过这套系统预先得到客户信息，然后进行运送流程的结合、货舱机位、航班的调派等工作。





疑问：依据事例，结合有关理论常识，剖析联邦快递客户关系管理系统的首要功用。