[南开大学]21秋学期《客户心理与沟通》在线作业
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）客户心思与沟通-[南开大学]21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客户心思与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,破解客户缺少预算托言的方法()。
A、剖析法
B、转向法
C、前瞻法
D、底牌法
正确答案:
第2题,下列说法不正确的是()
A、商家招引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B、当顾客不满足时纷歧定说出来
C、顾客不满足时，会向其别人传递不满信息
D、顾客不满足必定会投诉
正确答案:
第3题,下列不归于效劳人职工作失误体现()
A、多收客户钱款
B、为客户介绍产品禁绝确
C、错拿客户要求的号码、标准
D、因客户采购金额缺乏，对客户嗤之以鼻
正确答案:
第4题,处理顾客投诉的榜首步是()
A、承受投诉
B、用心倾听
C、停息怨气
D、表明抱歉
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,对购物环境习惯才能强,在购物中调查敏锐、反响灵敏,易于与经营员沟通的花费者的气质类型归于()。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质
D、郁闷质
正确答案:
第6题,下列产品中花费者对()报价最灵敏
A、房子
B、电视
C、鸡蛋
D、手机
正确答案:
第7题,下列不归于应对正义感表达者投诉的方法是()
A、奉告咱们公司的开展离不开广阔客户的保护与撑持
B、必定客户
C、对客户反映的疑问表明谢谢
D、说话含蓄，先表明了解客户
正确答案:
第8题,活跃倾听的技巧中不包含()。
A、倾听回答
B、重复内容
C、提示疑问
D、与自己的观念比照进行谈论
正确答案:
第9题,大家在挑选旅行景点时,都会偏心热门城市和热门线路,这归于()
A、求廉
B、求便
C、求新
D、从众
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,面临顽固己见型客户的投诉处理主张不正确的是()。
A、说话含蓄
B、力排众议
C、先表明了解
D、引导客户站在相互了解的视点处理疑问
正确答案:
第11题,较强的抵偿性花费心思的花费集体是()。
A、青年
B、孩童
C、中年
D、晚年
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,FABE商品介绍法中不包含
()。
A、长处
B、缺陷
C、利益
D、依据
正确答案:
第13题,顾客采购过程是采购需求、()和采购行动的一致。
A、采购影响
B、采购动机
C、采购志愿
D、采购方法
正确答案:
第14题,有的人遇到扎手的事情需求兄弟帮助,就先向对方提出一个更大的要求,遭到回绝后,再将实在要求提出来说的是哪种心思效应()。
A、登门槛效应
B、留体面效应
C、沉锚效应
D、互利效应
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,依照马斯洛需求层次理论坐落最低层次的需求是()。
A、尊敬的需求
B、自我完成的需求
C、生理需求
D、安全需求
正确答案:
第16题,不归于一般男性花费者心里特征的是()。
A、采购行动的意图性与沉着型
B、采购动机构成的敏捷性及被迫性
C、采购过程的独立性与缺少耐性
D、重视产品的外观形象与情感特征
正确答案:
第17题,商场珠宝商首要向顾客引荐贵重的首饰,然后再向客户引荐对比廉价的首饰,此刻顾客通常会买下廉价的首饰。珠宝商使用的是客户花费时的哪个心思效应?
A、社会认同效应
B、增减效应
C、得陇望蜀效应
D、比照效应
正确答案:
第18题,当顾客讲它真的值那么多钱吗? 能够采纳的战略是()
A、吹嘘法
B、比心法
C、出资法
D、死磨法
正确答案:
第19题,销售人员能够使用赠送小礼物给客户,然后导致客户爱好,进而挨近客户。
,被称为()。
A、奉送挨近法
B、利益触摸法
C、商品触摸法
D、迂回触摸法
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,使用商品的共同功用进行展现和演示,然后挨近客户的方法归于()
A、使用事情法
B、会集触摸法
C、商品触摸法
D、迂回触摸法
正确答案:
第21题,下列归于老客户保护方法的有()
A、成交后谢谢
B、节日祝愿
C、上门访问
D、赠送礼物
E、进行跨时空交流
正确答案:,B,C,D,E
第22题,下列归于应对豪情用事者投诉的方法是()
A、坚持镇定
B、留意口气，谦和但有准则
C、表明了解，极力安慰
D、谨言慎行，尽量防止运用文字
正确答案:,B,C
第23题,客户购后能够呈现的行动包含()。
A、变成忠实客户
B、重复采购
C、添加运用
D、品牌变换
E、不再运用
正确答案:,B,C,D,E
第24题,企业能够从哪些方面精确认知客户希望?
A、定时展开客户需求查询
B、设置效劳方针
C、根据客户需求查询成果，完善效劳行动
D、建立效劳认识
正确答案:,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,下列状况发作时意味着开始触摸客户的机遇来到()。
A、客户与销售人员目光相碰
B、客户四处张望，寻觅啥
C、客户自动问询
D、客户用手接触产品
E、客户长期注视产品
正确答案:,B,C,D,E
第26题,在处理客户诉苦时,不正确的做法包含()。
A、未处理为题设置妨碍
B、与客户心情同步
C、仔细倾听
D、与客户平心静气的攀谈
E、对客户体现诚心
正确答案:,B
第27题,关于那些仅仅阅读和问价的客户,效劳员能够()
A、客户上门时，立立刻前招待
B、客户逗留、停步时，先调查客户表情，再轻声招待
C、阐明商品时，对于客户最想知道的特色进行阐明
D、热心肠介绍客户不感爱好但与商品有关的特色
正确答案:,C
第28题,青年花费者集体的特色有( )
A、人数很多
B、有独立的采购才能和采购潜力
C、花费倾向别具一格
D、重视情感，直觉选购
E、采购务实用，节省心思较强
正确答案:,B,C,D
第29题,约见客户的意图包含()
A、获得与客户的碰头时机
B、获得访问的理由
C、提出会晤要求
D、约好碰头时刻
E、约好碰头地址
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,客户投诉或诉苦的缘由包含()。
A、产品质量欠安
B、效劳情绪不妥
C、效劳人员的诈骗行动
D、客户对效劳人员发生误解
E、效劳环境或安全疑问导致的
正确答案:,B,C,D,E
第31题,企业的商品展现和体会活动是为所欲为,无方案性的
T、对
F、错
正确答案:F
第32题,公共关系的意图是为了营建社会大众对企业信赖的杰出公共空气()。
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第33题,效劳员在处理客户的愤恨或对立时,要和客户的心情坚持共同以争夺客户的共识
T、对
F、错
正确答案:F
第34题,客户关系维系的方针即是要完成客户的忠实,尤其是要防止优质客户的丢失。
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第35题,商场常运用"一次性大促销"、"清仓大特价"正是运用了客户花费的增减心思效应
T、对
F、错
正确答案:F
第36题,信函约见应与电话约见结合运用。()
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第37题,理发、洗澡、人寿保险、旅行效劳等能够使用商品挨近法。()
T、对
F、错
正确答案:F
第38题,80/20规律说的是企业80%的赢利来自于20%的客户。()
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第39题,客户实在的花费动机有时处于内隐状况,不简单被发觉。
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第40题,广告的主题定位、广告自身的传达作用对广乐成败起决议性效果,广告之外的营销要素对广告作用影响不大
T、对
F、错
正确答案:F
第41题,关于一个剖析型的客户效劳人员最佳扮演倾听者的人物。()
T、对
F、错
正确答案:F
第42题,假如客户购后不满足,但没有任何投诉行动,大多数客户还会再来采购。()
T、对
F、错
正确答案:F
第43题,效劳员面临那些结随同行可是三心二意的客户时,能够使用客户火伴促进买卖
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第44题,大家总以为威望人物的要求通常和社会要求相共同,依照威望人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心思就诞生了威望效应。()
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第45题,在客户选购时,效劳人员应灵敏运用公司的彩页、宣扬材料等协助客户进步联想力,一次激起客户的喜爱
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第46题,电话沟通时,电话销售访问的黄金时刻是正午就餐时刻。()
T、对
F、错
正确答案:F
第47题,粘液质人生动好动,灵敏,反响敏捷,喜爱与人往来,留意易搬运、爱好易变换,外倾。()
T、对
F、错
正确答案:F
第48题,幻觉不归于感受。
T、对
F、错
正确答案:F
第49题,成交过程越长越有能够致使成交的失利。()
T、对
F、错
正确答案:F
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,假如客户在阅读时产品没有引发他的留意,而效劳人员又不能导致客对产品的留意,那么采购过程即告中止。
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
试卷总分:100 得分:100
第1题,破解客户缺少预算托言的方法()。
A、剖析法
B、转向法
C、前瞻法
D、底牌法
正确答案:
第2题,下列说法不正确的是()
A、商家招引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B、当顾客不满足时纷歧定说出来
C、顾客不满足时，会向其别人传递不满信息
D、顾客不满足必定会投诉
正确答案:
第3题,下列不归于效劳人职工作失误体现()
A、多收客户钱款
B、为客户介绍产品禁绝确
C、错拿客户要求的号码、标准
D、因客户采购金额缺乏，对客户嗤之以鼻
正确答案:
第4题,处理顾客投诉的榜首步是()
A、承受投诉
B、用心倾听
C、停息怨气
D、表明抱歉
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,对购物环境习惯才能强,在购物中调查敏锐、反响灵敏,易于与经营员沟通的花费者的气质类型归于()。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质
D、郁闷质
正确答案:
第6题,下列产品中花费者对()报价最灵敏
A、房子
B、电视
C、鸡蛋
D、手机
正确答案:
第7题,下列不归于应对正义感表达者投诉的方法是()
A、奉告咱们公司的开展离不开广阔客户的保护与撑持
B、必定客户
C、对客户反映的疑问表明谢谢
D、说话含蓄，先表明了解客户
正确答案:
第8题,活跃倾听的技巧中不包含()。
A、倾听回答
B、重复内容
C、提示疑问
D、与自己的观念比照进行谈论
正确答案:
第9题,大家在挑选旅行景点时,都会偏心热门城市和热门线路,这归于()
A、求廉
B、求便
C、求新
D、从众
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,面临顽固己见型客户的投诉处理主张不正确的是()。
A、说话含蓄
B、力排众议
C、先表明了解
D、引导客户站在相互了解的视点处理疑问
正确答案:
第11题,较强的抵偿性花费心思的花费集体是()。
A、青年
B、孩童
C、中年
D、晚年
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,FABE商品介绍法中不包含
()。
A、长处
B、缺陷
C、利益
D、依据
正确答案:
第13题,顾客采购过程是采购需求、()和采购行动的一致。
A、采购影响
B、采购动机
C、采购志愿
D、采购方法
正确答案:
第14题,有的人遇到扎手的事情需求兄弟帮助,就先向对方提出一个更大的要求,遭到回绝后,再将实在要求提出来说的是哪种心思效应()。
A、登门槛效应
B、留体面效应
C、沉锚效应
D、互利效应
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,依照马斯洛需求层次理论坐落最低层次的需求是()。
A、尊敬的需求
B、自我完成的需求
C、生理需求
D、安全需求
正确答案:
第16题,不归于一般男性花费者心里特征的是()。
A、采购行动的意图性与沉着型
B、采购动机构成的敏捷性及被迫性
C、采购过程的独立性与缺少耐性
D、重视产品的外观形象与情感特征
正确答案:
第17题,商场珠宝商首要向顾客引荐贵重的首饰,然后再向客户引荐对比廉价的首饰,此刻顾客通常会买下廉价的首饰。珠宝商使用的是客户花费时的哪个心思效应?
A、社会认同效应
B、增减效应
C、得陇望蜀效应
D、比照效应
正确答案:
第18题,当顾客讲它真的值那么多钱吗? 能够采纳的战略是()
A、吹嘘法
B、比心法
C、出资法
D、死磨法
正确答案:
第19题,销售人员能够使用赠送小礼物给客户,然后导致客户爱好,进而挨近客户。
,被称为()。
A、奉送挨近法
B、利益触摸法
C、商品触摸法
D、迂回触摸法
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,使用商品的共同功用进行展现和演示,然后挨近客户的方法归于()
A、使用事情法
B、会集触摸法
C、商品触摸法
D、迂回触摸法
正确答案:
第21题,下列归于老客户保护方法的有()
A、成交后谢谢
B、节日祝愿
C、上门访问
D、赠送礼物
E、进行跨时空交流
正确答案:,B,C,D,E
第22题,下列归于应对豪情用事者投诉的方法是()
A、坚持镇定
B、留意口气，谦和但有准则
C、表明了解，极力安慰
D、谨言慎行，尽量防止运用文字
正确答案:,B,C
第23题,客户购后能够呈现的行动包含()。
A、变成忠实客户
B、重复采购
C、添加运用
D、品牌变换
E、不再运用
正确答案:,B,C,D,E
第24题,企业能够从哪些方面精确认知客户希望?
A、定时展开客户需求查询
B、设置效劳方针
C、根据客户需求查询成果，完善效劳行动
D、建立效劳认识
正确答案:,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,下列状况发作时意味着开始触摸客户的机遇来到()。
A、客户与销售人员目光相碰
B、客户四处张望，寻觅啥
C、客户自动问询
D、客户用手接触产品
E、客户长期注视产品
正确答案:,B,C,D,E
第26题,在处理客户诉苦时,不正确的做法包含()。
A、未处理为题设置妨碍
B、与客户心情同步
C、仔细倾听
D、与客户平心静气的攀谈
E、对客户体现诚心
正确答案:,B
第27题,关于那些仅仅阅读和问价的客户,效劳员能够()
A、客户上门时，立立刻前招待
B、客户逗留、停步时，先调查客户表情，再轻声招待
C、阐明商品时，对于客户最想知道的特色进行阐明
D、热心肠介绍客户不感爱好但与商品有关的特色
正确答案:,C
第28题,青年花费者集体的特色有( )
A、人数很多
B、有独立的采购才能和采购潜力
C、花费倾向别具一格
D、重视情感，直觉选购
E、采购务实用，节省心思较强
正确答案:,B,C,D
第29题,约见客户的意图包含()
A、获得与客户的碰头时机
B、获得访问的理由
C、提出会晤要求
D、约好碰头时刻
E、约好碰头地址
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,客户投诉或诉苦的缘由包含()。
A、产品质量欠安
B、效劳情绪不妥
C、效劳人员的诈骗行动
D、客户对效劳人员发生误解
E、效劳环境或安全疑问导致的
正确答案:,B,C,D,E
第31题,企业的商品展现和体会活动是为所欲为,无方案性的
T、对
F、错
正确答案:F
第32题,公共关系的意图是为了营建社会大众对企业信赖的杰出公共空气()。
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第33题,效劳员在处理客户的愤恨或对立时,要和客户的心情坚持共同以争夺客户的共识
T、对
F、错
正确答案:F
第34题,客户关系维系的方针即是要完成客户的忠实,尤其是要防止优质客户的丢失。
T、对
F、错
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第35题,商场常运用"一次性大促销"、"清仓大特价"正是运用了客户花费的增减心思效应
T、对
F、错
正确答案:F
第36题,信函约见应与电话约见结合运用。()
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第37题,理发、洗澡、人寿保险、旅行效劳等能够使用商品挨近法。()
T、对
F、错
正确答案:F
第38题,80/20规律说的是企业80%的赢利来自于20%的客户。()
T、对
F、错
答案联系QQ:3326650399 微信：cs80188 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第39题,客户实在的花费动机有时处于内隐状况,不简单被发觉。
T、对
F、错
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第40题,广告的主题定位、广告自身的传达作用对广乐成败起决议性效果,广告之外的营销要素对广告作用影响不大
T、对
F、错
正确答案:F
第41题,关于一个剖析型的客户效劳人员最佳扮演倾听者的人物。()
T、对
F、错
正确答案:F
第42题,假如客户购后不满足,但没有任何投诉行动,大多数客户还会再来采购。()
T、对
F、错
正确答案:F
第43题,效劳员面临那些结随同行可是三心二意的客户时,能够使用客户火伴促进买卖
T、对
F、错
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第44题,大家总以为威望人物的要求通常和社会要求相共同,依照威望人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心思就诞生了威望效应。()
T、对
F、错
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第45题,在客户选购时,效劳人员应灵敏运用公司的彩页、宣扬材料等协助客户进步联想力,一次激起客户的喜爱
T、对
F、错
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第46题,电话沟通时,电话销售访问的黄金时刻是正午就餐时刻。()
T、对
F、错
正确答案:F
第47题,粘液质人生动好动,灵敏,反响敏捷,喜爱与人往来,留意易搬运、爱好易变换,外倾。()
T、对
F、错
正确答案:F
第48题,幻觉不归于感受。
T、对
F、错
正确答案:F
第49题,成交过程越长越有能够致使成交的失利。()
T、对
F、错
正确答案:F
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,假如客户在阅读时产品没有引发他的留意,而效劳人员又不能导致客对产品的留意,那么采购过程即告中止。
T、对
F、错
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