南开22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业【标准答案】

22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心思与沟通》在线作业-00001

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.关于售后效劳,下列说法不正确的是()。

A.售后效劳自身一起也是一种促销手法

B.售后效劳要以客户为中间

C.假如产品质量好售后效劳能够弱化

D.售后效劳要注重客户在场的每一个人



2.下列不归于应对豪情用事者的方法是()

A.坚持镇定

B.留意口气，谦和但有准则

C.表明了解，极力安慰

D.谨言慎行，尽量防止运用文字



3.当顾客说:太贵了时,争夺的战略是()

A.时刻即是金钱

B.一分钱一分货

C.效劳有价

D.捉住时机压服



4.有一次小明去商场买电饭煲,效劳员热心地向小明引荐了XX牌电饭煲,并介绍了许多与实践无关的技术细节,但最终小明却并不因而买下效劳员引荐的电饭煲。商场的效劳员与小明的沟通中存在()

A.人物妨碍

B.挑选性感觉与过滤妨碍

C.信息过量妨碍

D.语言妨碍



5.大家网购时通常情愿挑选采购量大且好评高的卖家,说的是哪种心思效应()

A.威望效应

B.社会认同效应

C.沉锚效应

D.互利效应



6.自我概念包含:实践的自我、抱负的自我、别人实践的自我和()。

A.别人抱负的自我

B.别人误解的自我

C.别人回忆的自我

D.自己认为的自我



7.破解客户缺少预算托言的方法()。

A.剖析法

B.转向法

C.前瞻法

D.底牌法



8.与顾客问寒问暖时切忌()

A.情绪要诚实

B.话太多违背主题

C.能够先从轻松的论题开端

D.要先树立顾客信赖



9.依照马斯洛需求层次理论坐落最高层次的需求是()。

A.尊敬的需求

B.自我完成的需求

C.社会需求

D.安全需求



10.企业进行市场细分的意图是()。

A.断定方针市场

B.显得异乎寻常

C.充沛使用企业资源

D.进行市场竞赛



11.能够触摸,但需查询其情况、信誉条件才干给予融资的人是()。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N



12.下列不归于应对有备而来者投诉的方法是()

A.奉告咱们公司的开展离不开广阔客户的保护与撑持

B.处理人要明白公司的效劳政策及消法的有关规则

C.充沛运用政策及技巧，语调充溢自傲

D.清晰咱们期望处理客户疑问的诚心



13.使用产品买卖会或许信息发布会挨近客户的方法归于()

A.使用事情法

B.会集触摸法

C.商品触摸法

D.迂回触摸法



14.对一个花费者的情绪或行动发生直接或直接影响的人群被称为()。

A.参照集体

B.观念跟随者

C.定见首领

D.有关集体



15.花费者去餐厅用餐时,常常会问效劳员餐厅的盛行菜品,并花费其间的最盛行菜品。反映的花费心思是()

A.比照效应

B.留体面效应

C.威望效应

D.社会认同效应



16.使用商品的共同功用进行展现和演示,然后挨近客户的方法归于()

A.使用事情法

B.会集触摸法

C.商品触摸法

D.迂回触摸法



17.当孩子犯错时,爸爸妈妈一次、两次、三次乃至四次、五次重复对一件事批判,最终致使孩子发生“我偏要这样”的逆反心思。这是由于爸爸妈妈没有留意()

A.超限效应

B.增减效应

C.得陇望蜀效应

D.比照效应



18.降价的起伏一般是()时会发生较好的促销作用。

A.2%以下

B.5%——10%

C.10%——30%

D.50%以上



19.沟经过程是()。

A.双向的过程

B.单向的过程

C.多向的过程

D.以上都不是



20.电话约访的意图是()。

A.推销商品

B.介绍自己

C.争夺面谈的时刻和地址

D.批注商品的长处



二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)

21.约见客户的意图包含()

A.获得与客户的碰头时机

B.获得访问的理由

C.提出会晤要求

D.约好碰头时刻

E.约好碰头地址



22.影响客户信赖感的要素包含()

A.对效劳人员的信任感

B.对经营场所的信任感

C.对产品品牌的信任感

D.对制造商的信任感

E.对信息获取途径的信任感



23.下列归于应对豪情用事者投诉的方法是()

A.坚持镇定

B.留意口气，谦和但有准则

C.表明了解，极力安慰

D.谨言慎行，尽量防止运用文字



24.介绍挨近法详细包含的方式()

A.毛遂自荐法

B.商品介绍法

C.兄弟介绍法

D.别人介绍法

E.电话介绍法



25.客户购后的不满足能够采纳的行动包含()。

A.投诉

B.口头传达

C.采纳法律举动

D.向第三方投诉

E.自认倒运



26.关于那些仅仅阅读和问价的客户,效劳员能够()

A.客户上门时，立立刻前招待

B.客户逗留、停步时，先调查客户表情，再轻声招待

C.阐明商品时，对于客户最想知道的特色进行阐明

D.热心肠介绍客户不感爱好但与商品有关的特色



27.下列哪些选项归于花费者的采购动机()

A.求廉

B.安全

C.求新

D.求便

E.求美



28.中年花费者集体的特色有(?)

A.花费过程沉着性强，激动性小

B.花费的方案性强

C.寻求特性化

D.注重储蓄，考究实践



29.动机发生有必要具有的条件包含()

A.有必定的需求强度

B.满意需求的方针

C.兄弟的引荐

D.满意需求的诱因

E.收入的改变



30.留意的类型包含()。

A.无意留意

B.有意留意

C.无意后留意

D.有意后留意



三、判别题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.少量几种产品大起伏降价,比起许多种产品小起伏降价的促销作用来得好。()



32.客户沟通是保护客户关系的基础,企业要常常与客户沟通



33.在抵挡难缠的投诉客户时,效劳员必定要让客户的怨气得到宣泄



34.假如客户购后不满足,但没有任何投诉行动,大多数客户还会再来采购。()



35.在客户关系保护中,不要和客户做事务之外的事情()。



36.对待哪些本质不高或性情暴躁的客户,效劳员不需求耐性地沟通并知道客户的需求



37.企业比专业的研讨咨询组织具有更为翔实的数据与客户剖析手法。



38.特定媒体对不一样阶级花费者的招引力和影响力是一样的



39.想要获得客户的信任,效劳员只需知道、了解自己所销售的产品,能够不必知道竞赛商品



40.80/20规律说的是企业80%的赢利来自于20%的客户。()



41.效劳员在处理客户的愤恨或对立时,要和客户的心情坚持共同以争夺客户的共识



42.对待客户的失误或过错,效劳员要表明宽恕,并当即一起研讨讨论,找出弥补宽和决计划。



43.降价起伏越大促销作用越好。()



44.遇到脾气浮躁、难缠的客户,效劳人员也应自动上前问询并效劳。



45.销售过程中问询客户时大概防止接连问询五个以上的疑问。()



46.当客户细心问询某种产品、并细心地加以打量时,标明客户对产品发生了采购愿望



47.销售过程中大概尽早地进入报价谈判。



48.企业为客户供给的中心效劳是国家的三包规则、其他有关法律法规规则的客户应享有的效劳权力。



49.客户开发人员触摸同一个客户时只用某一种方法



50.大家决议计划时通常会遭到榜首信息摆布,这一表象被称为花费者行动的“比照效应”