20春东财《服务管理》单元作业三（【答案】100分）

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【熊猫奥鹏】-[东北财经大学]东财《效劳管理》单元作业三
试卷总分:100 得分:100
第1题,异质性包含()
A、人员的异质性
B、不一样层次的异质性
C、高技术带来高异质性的能够
D、水平的异质性
正确答案:,B,C


第2题,战略性管理要素包含以下____方面
A、效劳触摸
B、效劳质量
C、顾客才能和需求管理
D、信息管理
正确答案:,B,C,D


第3题,效劳剧场理论包括的构成要素有____
A、艺人（actors）
B、观众（audience）
C、场景（setting）
D、与扮演（performance）
正确答案:,B,C,D


第4题,有关效劳触摸的意义说法正确的是____
A、顾客与效劳供给商之间的双向交流
B、顾客与效劳企业直接互动的一段时刻
C、管理者要在供给效劳的重要时间，即所谓的"要害时间"，处理好这种与顾客面临面的触摸
D、关于效劳营销商来说的确提出了一个严重的应战
正确答案:,B,C,D


第5题,效劳为顾客带来的效益对他们有着不一样时刻长短的影响。依据影响时刻长短能够分为____
A、如今和短期的价值
B、如今和长时间的价值
C、将来的短期价值
D、将来的长时间的价值
正确答案:,B,C,D


第6题,从效劳需求的动摇程度和供应受效劳才能的约束程度能够将效劳分红()
A、需求动摇大但顶峰期不会呈现求过于供的效劳
B、需求动摇小一般不会呈现求过于供的效劳
C、需求动摇大，顶峰期常常求过于供的效劳
D、需求动摇小但企业本身才能缺乏的效劳
正确答案:,B,C,D


第7题,有关价值的说法正确的是____
A、是指产品或效劳的一种用于满意花费者的需求或使花费者获益的才能
B、产品和效劳只要在满意花费者需求或使花费者（包含个人及组织）获益时才有价值
C、价值是片面的
D、它的存在取决于花费者的感知以及花费者的特别需求
正确答案:,B,C,D


第8题,依据生产率增加的性质，效劳能够分为____类型
A、生产率难以增加的人工效劳
B、生产率易于增加的非人工效劳
C、近似于生产率难以增加的非人工效劳
正确答案:,B,C


第9题,效劳交互管理的首要对象包含的要素有( )
A、顾客
B、效劳职工
C、效劳供给系统
D、有形展现
正确答案:,B,C,D


第10题,不合适许诺的状况有____
A、安排的现有效劳质量低质
B、许诺与安排形象不符
C、效劳质量的确无法操控
D、许诺成本超越赢利
E、顾客无感知危险
F、效劳区别性小
正确答案:,B,C,D,E,F


第11题,效劳立异战略有____种施行方法
A、开展和供给新效劳
B、在现有顾客关系中调整已有的效劳，充沛发扬效劳要素的效果
C、将顾客关系中的商品要素改变为效劳要素，为效劳进一步添加无形的含量，使处理疑问的过程变为一种全新的体会
正确答案:,B,C


第12题,依据商品区别化的程度分类，效劳流程可分为____
A、规范化效劳
B、专业化效劳
C、信息效劳
D、对人员的效劳
正确答案:,B


第13题,关于供给效劳的效劳安排而言，____是效劳安排的竞赛兵器
A、规划
B、专有技术
C、多元化商品
D、报价
正确答案:,B,C


第14题,效劳质量丈量的规模包含____
A、效劳内容
B、效劳过程
C、效劳结构
D、效劳成果
E、效劳影响
正确答案:,B,C,D,E


第15题,效劳价值链的循环包含____
A、微观层面循环
B、微观层面循环
C、内部效劳循环
D、层面循环之间的关系
正确答案:,B,C,D


第16题,效劳交互成果的评估首要来自于____三方面
A、环境评估
B、企业评估
C、顾客评估
D、效劳者评估
正确答案:,C,D


第17题,比特斯（Peters,1987）引证来维特提出的效劳商品全体概念用以阐明顾客辨认效劳供给商之间区别的方法，一般包含()
A、根本效劳
B、预期效劳
C、增量效劳
D、潜在效劳
正确答案:,B,C,D


第18题,对于"价值即是悉数支付能得到的悉数东西"的战略有____
A、报价结构
B、报价束
C、抓获定价
D、双部定价
E、成果导向定价
正确答案:,B,C,D,E


第19题,有关职工技能管理说法正确的是____
A、效劳企业首要以技能保证理为基础
B、广泛选用具体的技能描绘来要求和管理职工
C、环绕可以满意顾客需求的技能包来安排和完成杰出的效劳运作
D、效劳企业的职工需求具有较强的习惯性和灵敏性
正确答案:,B,C,D


第20题,效劳的"检测时间"包含____
A、买或不买的检测时间
B、进行价值评判的检测时间
C、决议再买的检测时间
D、反应的要害时间
E、坏音讯的检测时间
F、永久重复检测时间
正确答案:,B,C,D,E,F


第21题,需求管理战略包含____
A、区分需求
B、供给报价诱因
C、开发互补性效劳
D、运用预订系统及处理超量预定疑问等
正确答案:,B,C,D


第22题,依据顾客让渡价值的概念，顾客采购和花费效劳时，货币报价并不是他们支付的仅有成本，顾客还要思考____
A、时刻成本
B、搜索成本
C、便当成本
D、精力成本
正确答案:,B,C,D


第23题,PZB提出了效劳质量的评估要素，即____
A、牢靠性
B、灵敏性
C、确保性
D、移情性
E、有行性
正确答案:,B,C,D,E


第24题,美国蔡斯教授依据顾客和效劳体系触摸程度区分效劳体系为____
A、纯效劳体系
B、混合效劳体系
C、准制造体系
D、制造业
正确答案:,B,C,D


第25题,影响顾客的外在要素包含()
A、文化
B、价值观
C、人员统计学特征
D、社会位置
E、顾客有关集体
正确答案:,B,C,D,E
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