20春东财《服务管理》单元作业一（【答案】100分）

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【熊猫奥鹏】-[东北财经大学]东财《效劳管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
第1题,有关效劳瓶颈的说法正确的是____
A、瓶颈是在商品布局中占居最长期然后限制了全过程的最大流速的活动
B、效劳流程的瓶颈是因为工作的制度、程序不合理，管理机制不习惯等缘由约束了工作流
C、瓶颈的处理一般要求用大局的观念来剖析工作流，借用领先的思想和技术来处理
D、找出效劳运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性表现在效劳业的收益大大都是来历于运作顶峰时期的效劳
正确答案:,B,C,D


第2题,效劳的无形性使管理者面对的应战有()
A、效劳立异没有专利
B、效劳企业名誉十分重要
C、无形性的有形展现
D、特性化效劳与规范化效劳
正确答案:,B,C


第3题,排队系统的根本构成，它们是____
A、需求集体
B、抵达过程
C、排队过程
D、排队规矩
E、效劳过程
正确答案:,B,C,D,E


第4题,有关希望的效劳（ES）和感知的效劳 （PS）说法正确的是____
A、ES＜PS（质量惊喜）
B、ES=PS（满足质量）
C、ES＞PS（不可以承受质量）
D、ES＜PS（不可以承受质量）
正确答案:,B,C


第5题,才能刚性与需求弹性的对立的发生是因为____
A、效劳花费需求在改变
B、效劳生产与效劳花费一起进行
C、大都效劳商品无法库存
D、效劳职工数量有限
正确答案:,B,C


第6题,有关效劳安排文化的说法正确的是____
A、是效劳安排在对顾客效劳过程中，根据效劳技术所构成的效劳理念、工作观念等效劳价值取向的总和
B、它包含效劳的规范、理念、主旨及作用的一致，并以此培养构成整体职工一起遵从的最高方针、价值规范、根本信仰以及行动标准
C、它不只是一种经济文化、管理文化、安排文化，更是一种关系文化
D、这体现在安排内部关系上，是在安排内部构成一种联合调和的气氛而体现在外部关系上，则是安排应尽能够为顾客供给量力而行的效劳，发起真挚的效劳精力
正确答案:,B,C,D


第7题,选用报价战略的企业首要是经过尽量下降成本费用，以报价作为首要竞赛手法。这种战略在____条件下十分有用
A、市场寻求弹性较大
B、商品或效劳的规范化程度较高
C、顾客需求对比共同
D、顾客易于在不一样的竞赛者中进行花费挑选
正确答案:,B,C,D


第8题,效劳质量指的是顾客总的感知效劳质量，包含____
A、技术质量
B、功能质量
C、形象质量
D、实在刹那间
正确答案:,B,C,D


第9题,使生产司理人增强其营销认识，能够____
A、涣散经营收入职责
B、对内营销
C、以程序手册来操控
正确答案:,B,C


第10题,有关效劳竞赛环境的说法正确的是____
A、是效劳安排进行为营管理活动所在的外部条件或所面对的周围环境的总称
B、不包含内环境
C、波特以为，任何一个职业，都有五种力气在决议其竞赛环境
正确答案:,B,C


第11题,效劳的"检测时间"包含____
A、买或不买的检测时间
B、进行价值评判的检测时间
C、决议再买的检测时间
D、反应的要害时间
E、坏音讯的检测时间
F、永久重复检测时间
正确答案:,B,C,D,E,F


第12题,对要害时间进行评估时，其构成有些能够分为____
A、规范等待值
B、体会不变要素
C、体会损坏要素
D、体会推进要素
正确答案:,C,D


第13题,在横向层面上，顾客满足战略包含____方面的满足内容
A、安排满足
B、行动满足
C、视听满足
D、有形商品满足
E、效劳满足
正确答案:,B,C,D,E


第14题,采购危险大的缘由首要为____
A、效劳是无形的，以体会性特点为主
B、因为效劳质量纷歧致，每次采购之前顾客无法必定自己能得到啥样的效劳
C、除少量破例之外，效劳性企业不实施"三保"
D、许多效劳专业性很强，花费这些效劳之后，顾客通常因缺少必要的常识和经历而无法判别效劳质量好坏
正确答案:,B,C,D


第15题,区别化战略的本质是发明一种能被感受到的共同效劳，完成区别化有____路径
A、使无形商品有形化
B、将规范商品定制化
C、下降感知危险
D、注重职工训练
E、操控效劳质量
正确答案:,B,C,D,E


第16题,下列说法正确的是____
A、帕累托图是将导致质量疑问的有关要素按效果巨细次序摆放，经过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，辨认有关要素中"要害的少量"，断定要害缘由的一种直观图形
B、选用帕累托图找出要害的少量要素的方法称为帕累托剖析
C、依据需求，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D、只要依据客观的数据和现实，而不是凭片面的观点和感受基础上构建起来的帕累托图才是最牢靠的，其剖析也是最有用的
正确答案:,B,C,D


第17题,关于效劳管理的说法正确的是____
A、效劳管理重视的要点是企业的内部功率、规划经济性以及下降成本
B、重视的要点是以全部管理的观念
C、将企业的外部功率、顾客怎么感知中心商品及效劳的质量和企业的全体运作置于优先位置
D、经过团队工作、跨功能协作、跨安排的同伴关系以及长时间观念等全体运作方法，构成被顾客感受到的效劳质量
正确答案:,C,D


第18题,效劳采购特征
A、挑选效劳规范的杂乱性
B、评估效劳的规范以体会性特点和诺言性特点为主
C、信息搜集首要依靠于回忆和人员途径
D、立异过程杂乱且采购危险大
E、品牌忠实度较强且效劳不满的归因多元化
正确答案:,B,C,D,E


第19题,多条部队的排队结构具有____长处
A、能够供给不同效劳
B、确保了公正性
C、有助于削减不参加部队的表象
D、能够进行劳动分工
正确答案:,C,D


第20题,美国蔡斯教授依据顾客和效劳体系触摸程度区分效劳体系为____
A、纯效劳体系
B、混合效劳体系
C、准制造体系
D、制造业
正确答案:,B,C,D


第21题,美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授以为效劳可区分为()类型
A、设备供给的效劳
B、人工供给的效劳
C、劳动密布性效劳
D、资本密布性效劳
正确答案:,B


第22题,依据效劳技术、效劳安排和文化的特征，效劳文化的建设应当首要沿着____途径进行
A、设计有用的训练系统，进步职工本质
B、创立合理的授权机制，使职工决议计划自在，尽能够地使顾客满足
C、实施团队鼓励体系，鼓舞团队协作和立异
正确答案:,B,C


第23题,异质性包含()
A、人员的异质性
B、不一样层次的异质性
C、高技术带来高异质性的能够
D、水平的异质性
正确答案:,B,C


第24题,效劳管理理论研讨的期间区分____
A、效劳觉悟
B、跳出商品形式
C、跨学科研讨
D、回归来源
正确答案:,B,C,D


第25题,不一样的效劳安排可采纳的战略有____
A、市场壁垒战略
B、低成本战略
C、报价竞赛战略
D、立异战略
E、开展战略
正确答案:,B,C,D,E
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