20年7月东财《客户关系管理》综合作业（100分）

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答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）-[东北财经大学]东财《客户关系管理》归纳作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,下列关于职工满足与客户满足的知道，正确的一项是（）。
A、两者没有关系
B、只要满足的职工才干发明出满足的客户
C、正有关关系
D、只要满足的客户才干发明出满足的职工
正确答案:B


第2题,CRM系统的体系结构中归于第三开展结构的是（）。
A、C/S 结构
B、B/S结构
C、H/T 结构
D、D/T结构
正确答案:B


第3题,客户为替换商品或效劳的供给商所需支付的各种价值的总和称为（）。
A、采购总成本
B、搬运报价
C、客户的搬运成本
D、搬运壁垒
正确答案:C


第4题,经过抱歉、送礼品、免费、供给额定效劳等方法向客户真挚表达自己的抱歉，能够从头赢得客户的行动，称为（）。
A、客户关心
B、效劳立异
C、客户互动
D、效劳弥补
正确答案


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,在客户关系管理里，关于客户价值的剖析与评估，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）。
A、VIP客户与普通客户一般呈20：80的份额散布
B、企业的赢利的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C、企业的内部客户与外部客户的散布份额为20：80
D、企业的赢利的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
正确答案:B


第6题,协作型CRM是一种（）CRM处理方法，它将多途径的交流方法融为一体，一起选用了领先的电子技术，确保了客户关系项意图施行和运作。
A、归纳性
B、前台
C、后台
D、部门
正确答案:A


第7题,供给链与客户关系管理彼此存在很大一有些交集，在客户关系管理和供给链管理中都杰出了以（）为中间的管理思想。
A、用户
B、买家
C、客户
D、卖家
正确答案:C


第8题,呼叫中间是根据()开展起来的。
A、OLAP
B、数据发掘
C、CTI
D、SCM
正确答案:C


第9题,（）是关于数据的数据。
A、外部数据
B、内部数据
C、元数据
D、纯数据
正确答案:C


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,（）是客户关系管理发生和开展的推进力气。
A、超强的竞赛环境
B、因特网等通讯基础设施与技术的开展
C、管理理论重心的搬运
D、对客户赢利的注重
正确答案:B


第11题,一个完好的客户管理系统应不具有（）特征。
A、开发性
B、归纳性
C、集成性
D、智能性
正确答案:A


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,运营型CRM，也称为（）CRM。
A、“前台”
B、“后台”
C、“协同”
D、“归纳”
正确答案:A


第13题,（）重视于企业界部各事务环节的集成管理和优化，其最首要的效果是对企业全体资源的优化、统筹、同享和使用，进步企业界部流程的自动化程度。
A、SCM
B、CRM
C、ERP
D、BPR
正确答案:C


第14题,现代市场开展的一个重要趋势即是（）在市场竞赛中的位置和效果越来越突显。
A、效劳竞赛
B、商品质量
C、报价要素
D、商品立异
正确答案:A


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,呼叫中间归于（）CRM类型的体现方式。
A、技术型
B、协作型
C、运营型
D、剖析型
正确答案:B


第16题,（）是真实的公司文化。
A、企业环境故事
B、安排成员一起
穿戴和行动的方法
C、价值观
D、思想方法
正确答案:C,D


第17题,对客户关系管理能够将其了解为以下（）层面。
A、理念
B、流程
C、机制
D、技术
正确答案:A,C,D


第18题,在客户交互周期中的客户触摸参加期间，CRM系统首要包括（）。
A、营销剖析
B、活动管理
C、电话营销
D、潜在客户管理
正确答案:A,B,C,D


第19题,关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。
A、CRM技术有两品种型：运营型、协作型
B、运营型CRM典型的功用包含顾客效劳、订货管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于结合企业资源管理(ER应用的财政及人力资源功能
C、剖析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、获取、处理、解说和发生相应的陈述。其价值不只在算法和存储上，也包含怎么运用相应的数据来为顾客供给特性化效劳
D、协作型CRM是沟通交流的中间，经过协作网络为顾客及供给商供给相应途径，它能够意味着同伴关系管理应用(PR或顾客交互中间(CI，也能够意味着交通途径
正确答案:C,D


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,从数据库房的终究用户看，能够将用户分为（）。
A、信息运用者
B、常识发掘者
C、信息发生者
D、常识发生者
正确答案:A,B


第21题,客户忠实给企业带来的效应包含（）。
A、长时间订单
B、回头客
C、额定的报价
D、杰出的口碑
正确答案:A,B,C,D


第22题,数据库房的特征包含（）。
A、面向主题
B、集成性
C、非易失性
D、时变性
正确答案:A,B,C,D


第23题,企业在进职业务流程重组时应遵从以下准则（）。
A、调整安排结构
B、安排高层领导直接参加
C、充沛调集职工参加的活跃性
D、挑选恰当的重组环节
正确答案:A,B,C,D


第24题,发生客户忠实的要素包含（）。
A、商品和效劳的特性
B、防止采购危险
C、下降客户的有关采购成本
D、契合客户的心思要素
正确答案:A,B,C,D


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,协作型CRM的首要功用包含（）。
A、电话接口
B、电子邮件和传真接口
C、网上互动交流
D、呼出功用
正确答案:A,B,C,D


第26题,CRM价值链的根本活动包含（）。
A、客户剖析
B、深化知道方针客户
C、开展关系网络
D、企业的事务流程重组
正确答案:A,B,C


第27题,数据发掘的数据来历包含（）。
A、关系数据库
B、客户行动
C、业务数据库
D、其他有关数据
正确答案:A,B,C,D


第28题,客户让渡价值，是指客户采购商品或效劳完成的总价值与客户采购该商品或效劳支付的总成本之间的差额。其间，客户采购的总成本包含（）。
A、货币成本
B、时刻成本
C、精力成本
D、体力成本
正确答案:A,B,C,D


第29题,企业事务操作流程首要由（）模块构成。
A、商品研制
B、销售
C、营销
D、客户效劳
正确答案:B,C,D


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,为习惯活动环境的改变，现代企业的安排结构已开端并将继续下述特征的改变趋势（）。
A、扁平化趋势
B、矩阵化趋势
C、虚拟化趋势
D、网络化趋势
正确答案:A,B,C,D


第31题,企业整个事务流程是环绕以（ ）为中间这几个中心方针进行的。
A、企业
B、客户利益
C、职工
D、功率和效益
正确答案:B,C,D


第32题,“触摸点”指客户与公司和公司的代表触摸、往来时所经过的前言。触摸点包含（）。
A、传真
B、专卖货台
C、因特网
D、中心商
正确答案:A,B,C


第33题,CRM与SCM在功用上的结合包含（）。
A、报价管理
B、客户效劳和撑持
C、生产作业管理
D、收购管理
正确答案:A,B


第34题,关系营销中的4C包含（）。
A、成本
B、便当性
C、沟通
D、报价
正确答案:A,B,C


第35题,客户细分的规范有许多，首要包含（ ）。
A、客户与企业的关系
B、客户的价值
C、企业商品的效劳
D、企业的事务流程
正确答案:A,B,C


第36题,客户效劳是CRM系统的根本功用之一，是完成以“客户为中间”的中心思想的详细表现。（）
T、对
F、错
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第37题,一切的客户通过企业的培育都能开展为忠实客户。（）
T、对
F、错
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第38题,客户剖析的成果能够与客户建模构成一系列的适用性规矩相联系。（ ）
T、对
F、错
正确答案:F


第39题,客户满足与客户坚持有着非线性的负有关关系。（)
T、对
F、错
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第40题,由于技术上能够树立无需人员介入的呼叫中间，所以一般状况下呼叫中间不建立必定量的人工效劳坐席。（）
T、对
F、错
正确答案:F
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