21秋东财《客户关系管理》单元作业一-2（100分）

答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）客户关系管理-[东北财经大学]东财《客户关系管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
第1题,在客户关系管理中不是4P战略的是
A、商品
B、报价
C、促销
D、市场
正确答案:


第2题,客户进行投诉的最底子缘由是
A、客户没有得到预期的希望
B、客户得到预期的希望
C、企业的商品质量欠好
D、企业的后续效劳欠好
正确答案:


第3题,不是施行特性化效劳所有必要的条件
A、效劳
B、杰出的品牌形象
C、杰出的企业盈余率
D、商品
正确答案:


第4题,作为一种全新的效劳理念是大效劳理念的主旨
A、客户满足
B、技术和管理立异才能
C、商品质量
D、商品生命周期
正确答案:


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,客户关系的特征有两个方面一是行动特征二是
A、盈余特征
B、增加特征
C、感受特征
D、技术特征
正确答案:


第6题,一般以为最早在美国20世纪80时代初鼓起的是CRM发生的萌发
A、客户效劳
B、触摸管理
C、营销管理
D、客户联盟
正确答案:


第7题,在客户满足度公式C=b/a中b代表的意义是
A、客户满足度
B、客户对商品或效劳所感知的实践体会
C、客户忠实度
D、客户对商品或效劳的希望值
正确答案:


第8题,热心地为客户介绍、展现商品具体阐明商品运用方法等活动归于
A、售前效劳
B、售中效劳
C、售后效劳
D、全程效劳
正确答案:


第9题,不能作为客户不满足查询的信息获取途径
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失掉客户
D、竞赛者客户
正确答案:


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,不管客户满足与否用户别无挑选只可以长时间运用这些企业的商品或效劳的忠实称为
A、独占性忠实
B、亲缘性忠实
C、利益性忠实
D、信任性忠实
正确答案:


第11题,发生客户忠实的要素包含
A、商品和效劳的特性
B、防止采购危险
C、下降客户的有关采购成本
D、契合客户的心思要素
正确答案:,B,C,D


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,客户投诉的需求包括哪些
A、被关怀
B、被倾听
C、效劳人员专业化
D、敏捷反响
正确答案:,B,C,D


第13题,企业客户丢失率与客户集体的生命周期成反比
T、对
F、错
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第14题,保持老顾客的成本大大高于招引新顾客的成本
T、对
F、错
正确答案:F


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,"数据库营销"这个概念最早是从产业市场营销范畴中的"直复营销"和"关系营销"这两个观念开展而来的
T、对
F、错
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第16题,客户效劳即是指售后效劳
T、对
F、错
正确答案:F


第17题,电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合改变为4Ps营销组合战略
T、对
F、错
正确答案:F


第18题,成本是能够无限紧缩的
T、对
F、错
正确答案:F


第19题,客户关系是指企业为到达其经营方针自动与客户树立起的某种联系这种联系只能够是单纯的买卖关系、通讯联系
T、对
F、错
正确答案:F


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,关于客户这种资源能够经过一般取得资源的路径而具有
T、对
F、错
正确答案:F