南开本部20春学期（2003）《客户心理与沟通》在线作业-2

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【熊猫奥鹏】-[南开大学（本部）]20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心思与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,在客户现已知道产品的特性、报价等现已有了全部知道时,效劳员应采纳()
A、处理对立定见
B、出售连带产品
C、参谋式活跃引荐
D、知道客户需求
正确答案:


第2题,美国心思学家马斯洛以为人的需求分为生理需求、安全需求、社会往来需求、尊敬需求、()的需求。
A、社会位置
B、自我完成
C、福利
D、家庭
正确答案:


第3题,依照马斯洛需求层次理论,大家期望完成自己的抱负志向、并情愿做出无穷的尽力归于()。
A、尊敬的需求
B、自我完成的需求
C、社会需求
D、安全需求
正确答案:


第4题,自我概念包含:实践的自我、抱负的自我、别人实践的自我和()。
A、别人抱负的自我
B、别人误解的自我
C、别人回忆的自我
D、自己认为的自我
正确答案:


第5题,在销售过程中问询技巧不正确的是()。
A、不要接连提问
B、先问询简单答复的疑问
C、早一些进入报价谈判
D、问询顾客感爱好的疑问
正确答案:


第6题,较强的抵偿性花费心思的花费集体是()。
A、青年
B、孩童
C、中年
D、晚年
正确答案:


第7题,下列不归于效劳员诈骗行动体现()
A、随意夸张产品的功用或功能
B、谎报全国最贱价
C、商品售后不实行许诺
D、为客户介绍产品禁绝确，致使客户买错产品
正确答案:


第8题,企业进行市场细分的意图是()。
A、断定方针市场
B、显得异乎寻常
C、充沛使用企业资源
D、进行市场竞赛
正确答案:


第9题,大家在挑选旅行景点时,都会偏心热门城市和热门线路,这归于()
A、求廉
B、求便
C、求新
D、从众
正确答案:


第10题,当顾客说:太贵了时,争夺的战略是()
A、时刻即是金钱
B、一分钱一分货
C、效劳有价
D、捉住时机压服
正确答案:


第11题,下列说法不正确的是()
A、商家招引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B、当顾客不满足时纷歧定说出来
C、顾客不满足时，会向其别人传递不满信息
D、顾客不满足必定会投诉
正确答案:


第12题,有的人遇到扎手的事情需求兄弟帮助,就先向对方提出一个更大的要求,遭到回绝后,再将实在要求提出来说的是哪种心思效应()。
A、登门槛效应
B、留体面效应
C、沉锚效应
D、互利效应
正确答案:


第13题,销售人员能够使用赠送小礼物给客户,然后导致客户爱好,进而挨近客户。
,被称为()。
A、奉送挨近法
B、利益触摸法
C、商品触摸法
D、迂回触摸法
正确答案:


第14题,下列不归于应对有社会布景、宣扬才能者投诉的方法是()
A、谨言慎行，尽量防止运用文字
B、要求无法满意时，及时上报上级
C、运用政策及技巧处理客户疑问
D、要敏捷、高效地处理此类疑问
正确答案:


第15题,推销人员用上门看望的方式,对估计的能够变成顾客的单位、企业、家庭甚至个人无一遗失地进行寻觅并承认为准顾客的方法被称为()。
A、中间开花法
B、无限连锁介绍法
C、地毯式拜访法
D、材料查阅法
正确答案:


第16题,对一个花费者的情绪或行动发生直接或直接影响的人群被称为()。
A、参照集体
B、观念跟随者
C、定见首领
D、有关集体
正确答案:


第17题,名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的规模内,寻觅一些具有影响力的核心分子,然后,使用核心分子的影响或协助把该规模内的推销对象开展变成准顾客的方法。
A、中间开花法
B、无限连锁介绍法
C、地毯式拜访法
D、材料查阅法
正确答案:


第18题,关于售后效劳,下列说法不正确的是()。
A、售后效劳自身一起也是一种促销手法
B、售后效劳要以客户为中间
C、假如产品质量好售后效劳能够弱化
D、售后效劳要注重客户在场的每一个人
正确答案:


第19题,下列不归于影响花费者心思的生理要素是()。
A、安康程度
B、生理需求
C、外形特征
D、思想
正确答案:


第20题,当顾客讲它真的值那么多钱吗? 能够采纳的战略是()
A、吹嘘法
B、比心法
C、出资法
D、死磨法
正确答案:


第21题,电话沟通时,电话销售访问的黄金时刻是()
A、8:00—9:00
B、9:00—11:30
C、11:30—13:00
D、14:00—16:30
E、17:00—18:00
正确答案:


第22题,下列归于行动上的采购信号包含()。
A、当顾客专心于某一产品时
B、顾客俄然不再提问，若有所思时
C、一起讨取几个商品对比时
D、脱离再次回来并观察同一商品时
E、当顾客注视和策画替换呈现
正确答案:


第23题,下列哪些说法是在处理客户诉苦时应当防止的()。
A、这种疑问脸小孩子都会
B、你要晓得，一分钱，一分货
C、我不晓得，不明白
D、公司的规则即是这样的
正确答案:


第24题,约见客户的意图包含()
A、获得与客户的碰头时机
B、获得访问的理由
C、提出会晤要求
D、约好碰头时刻
E、约好碰头地址
正确答案:


第25题,企业能够从哪些方面精确认知客户希望?
A、定时展开客户需求查询
B、设置效劳方针
C、根据客户需求查询成果，完善效劳行动
D、建立效劳认识
正确答案:


第26题,处理客户投诉时不正确的沟通技巧包含()。
A、直接指出客户的过错
B、改动招待的场所或时刻
C、不能有用处理时协助客户联系主管
D、与客户一同诉苦
E、真挚抱歉
正确答案:


第27题,感受包含()
A、视觉
B、听觉
C、味觉
D、触觉
E、嗅觉
正确答案:


第28题,客户购后能够呈现的行动包含()。
A、变成忠实客户
B、重复采购
C、添加运用
D、品牌变换
E、不再运用
正确答案:


第29题,青年花费者集体的特色有(?)
A、人数很多
B、有独立的采购才能和采购潜力
C、花费倾向别具一格
D、重视情感，直觉选购
E、采购务实用，节省心思较强
正确答案:


第30题,下列状况发作时意味着客户宣布了采购信号()。
A、重复关怀某一缺陷
B、还价讨价
C、关怀售后效劳
D、俄然停下脚步
E、进行产品的对比、选择
正确答案:


第31题,跟着影响物继续效果时刻的延伸,花费者因触摸过度而形成感触性逐步降低
T、对
F、错
正确答案:


第32题,社会认同效应是指一个人假如位置高,有威信,受人尊敬,那他所说的话及所做的事就简单导致大家的注重,更简单让大家信任其正确性。
T、对
F、错
正确答案:


第33题,处理因为效劳员情绪不妥导致的胶葛要比处理产品不良导致的胶葛简单
T、对
F、错
正确答案:


第34题,许多书本在出书时,经常选用名家作序、写评论的方法进行媒体推介。这是运用了花费者的威望心思效应。
T、对
F、错
正确答案:


第35题,管理者的当令介入对应对难缠的投诉客户是必要的
T、对
F、错
正确答案:


第36题,即便效劳人员没犯差错,也会导致客户的投诉和诉苦
T、对
F、错
正确答案:


第37题,对待哪些本质不高或性情暴躁的客户,效劳员不需求耐性地沟通并知道客户的需求
T、对
F、错
正确答案:


第38题,降价起伏越大促销作用越好。()
T、对
F、错
正确答案:


第39题,效劳员在销售过程中能够不必关怀客户的“另一半:,由于他们不是实践的采购人
T、对
F、错
正确答案:


第40题,客户关系维系的方针即是要完成客户的忠实,尤其是要防止优质客户的丢失。
T、对
F、错
正确答案:


第41题,花费心思的“互利效应”发生于大家“吃人嘴软拿人手短”的负债感。
T、对
F、错
正确答案:


第42题,潜在客户假如短缺了某一条件(如购买能力、采购决议权或需求)的状况下,就不能使其变成企业的新客户()
T、对
F、错
正确答案:


第43题,常见的成交失利的首要缘由是效劳人员自动地提出了成交要求。
T、对
F、错
正确答案:


第44题,每个客户的需求都是共同的、仅有的,有必要对每个客户实施“尤其对待”,实施一对一营销
T、对
F、错
正确答案:


第45题,小孩子一般不是食物、服装的实践采购者,却是采购决议计划的影响者。()
T、对
F、错
正确答案:


第46题,气质是人的天分反映人的生理特性总的来说胆汁质比郁闷质气质要好。()
T、对
F、错
正确答案:


第47题,新鲜的广告、艳丽的包装、感人的分为和新颖的款式都能激起女人花费集体的花费愿望
T、对
F、错
正确答案:


第48题,大家最喜爱那些对自己的喜爱、奖赏、赞扬不断添加的人或物,最不喜爱那些显得不断削减的人或物。说的是社会认同效应
()
T、对
F、错
正确答案:


第49题,深度开发是为了获得客户的认可,变潜在客户为实际客户
T、对
F、错
正确答案:


第50题,效劳人员完结售后效劳后能够经过给出肯定化的担保添加顾客的决心()。
T、对
F、错
正确答案:
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