[南开大学]20春学期《客户心理与沟通》在线作业-1（【答案】100分）

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答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）-[南开大学]20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心思与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,下列不归于应对豪情用事者的方法是()
A、坚持镇定
B、留意口气，谦和但有准则
C、表明了解，极力安慰
D、谨言慎行，尽量防止运用文字
正确答案


第2题,企业进行市场细分的意图是()。
A、断定方针市场
B、显得异乎寻常
C、充沛使用企业资源
D、进行市场竞赛
正确答案:


第3题,有一次小明去商场买电饭煲,效劳员热心地向小明引荐了XX牌电饭煲,并介绍了许多与实践无关的技术细节,但最终小明却并不因而买下效劳员引荐的电饭煲。商场的效劳员与小明的沟通中存在()
A、人物妨碍
B、挑选性感觉与过滤妨碍
C、信息过量妨碍
D、语言妨碍
正确答案:


第4题,顾客说:我要思考一下时,能够运用的方法()。
A、对比法
B、赞许法
C、剖析法
D、问询法
正确答案


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,商家以图文并茂的方法在自己或有关商业网站介绍自己的商品,归于()
A、使用事情法
B、会集触摸法
C、网站营销法法
D、迂回触摸法
正确答案:


第6题,下列产品中花费者对()报价最灵敏
A、房子
B、电视
C、鸡蛋
D、手机
正确答案:


第7题,在医院治病时,许多人情愿排队花钱请专家治病,反映的花费心思效应是()
A、比照效应
B、留体面效应
C、威望效应
D、社会认同效应
正确答案:


第8题,销售人员直接使用介绍商品的卖点而导致客户的留意和爱好,然后挨近客户的方法,被称为()。
A、介绍挨近法
B、利益触摸法
C、商品触摸法
D、迂回触摸法
正确答案:


第9题,依照马斯洛需求层次理论坐落最高层次的需求是()。
A、尊敬的需求
B、自我完成的需求
C、社会需求
D、安全需求
正确答案:


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,下列不归于回忆的类型是()。
A、形象回忆
B、逻辑回忆
C、思想回忆
D、行动回忆
正确答案:


第11题,在客户现已知道产品的特性、报价等现已有了全部知道时,效劳员应采纳()
A、处理对立定见
B、出售连带产品
C、参谋式活跃引荐
D、知道客户需求
正确答案:


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,久居兰室,不闻其香说的是()。
A、没有到达肯定感受影响量的时分，都不能导致感受
B、跟着影响物继续效果时刻的延伸，花费者因触摸过度而形成感触性逐步降低
C、感受具有全体性
D、在影响物导致感受后，假如影响的数量发作改变，但改变及其细小，则不易被花费者发觉
正确答案:


第13题,一些低收入的年青人会花掉两个月薪酬采购IPHONE手机来夸耀归于()动机。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
正确答案:


第14题,商家在向客户卖散装糖时,老是成心少装一点称重,然后再增加少量。最终顾客花费满足,并给予商家极高的评估。商家使用了客户的哪一种花费心思()
A、超限效应
B、增减效应
C、得陇望蜀效应
D、比照效应
正确答案:


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,下列不归于应对有社会布景、宣扬才能者投诉的方法是()
A、谨言慎行，尽量防止运用文字
B、要求无法满意时，及时上报上级
C、运用政策及技巧处理客户疑问
D、要敏捷、高效地处理此类疑问
正确答案:


第16题,电话约访的意图是()。
A、推销商品
B、介绍自己
C、争夺面谈的时刻和地址
D、批注商品的长处
正确答案:


第17题,归于由传递管道疑问导致的沟通妨碍是()
A、环境挑选不妥
B、情绪不正确
C、只需他人听自己的
D、接纳方反响不活络
正确答案:


第18题,下列不归于效劳员诈骗行动体现()
A、随意夸张产品的功用或功能
B、谎报全国最贱价
C、商品售后不实行许诺
D、为客户介绍产品禁绝确，致使客户买错产品
正确答案


第19题,销售人员能够使用赠送小礼物给客户,然后导致客户爱好,进而挨近客户。
,被称为()。
A、奉送挨近法
B、利益触摸法
C、商品触摸法
D、迂回触摸法
正确答案:


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,商人在拍卖三件稀世瑰宝时一共开价5000万;首次出价无人回答,商人敲碎其间一件,第2次出价依旧无人回答,商人又敲碎一件。比及第三次出价时,世人纷繁哄抢。商人使用的花费者心思效应是()
A、社会认同效应
B、稀缺效应
C、威望效应
D、比照效应
正确答案:


第21题,处理客户投诉时不正确的沟通技巧包含()。
A、直接指出客户的过错
B、改动招待的场所或时刻
C、不能有用处理时协助客户联系主管
D、与客户一同诉苦
E、真挚抱歉
正确答案:,D


第22题,下列归于应对有社会布景、宣扬才能者投诉的方法是()
A、谨言慎行，尽量防止运用文字
B、要求无法满意时，及时上报上级
C、运用政策及技巧处理客户疑问
D、要敏捷、高效地处理此类疑问
正确答案:,B,D


第23题,咱们能够从()下手构建客户效劳体系。
A、希望认知
B、效劳标准
C、后台支撑
D、成绩考核
E、售后查询
正确答案:,B,C,D


第24题,客户购后的不满足能够采纳的行动包含()。
A、投诉
B、口头传达
C、采纳法律举动
D、向第三方投诉
E、自认倒运
正确答案:,B,C,D,E


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,关于有社会布景的投诉客户正确的处理方法包含()。
A、尽量运用文字记载
B、无法处理时及时上报
C、谨言慎行
D、敏捷处理疑问
E、表明了解和重视
正确答案:,C,D,E


第26题,青年花费者集体的特色有( )
A、人数很多
B、有独立的采购才能和采购潜力
C、花费倾向别具一格
D、重视情感，直觉选购
E、采购务实用，节省心思较强
正确答案:,B,C,D


第27题,在处理客户诉苦时,正确的做法包含()。
A、防止豪情用事
B、与客户心情同步
C、仔细倾听
D、与客户平心静气的攀谈
E、对客户体现诚心
正确答案:,C,D,E


第28题,常用的开掘潜在客户的方法包含()。
A、自动拜访
B、材料剖析法
C、他人介绍
D、参与集体活动
E、坐等客户上门
正确答案:,B,C,D


第29题,电话沟通时,电话销售访问的黄金时刻是()
A、8:00-9:00
B、9:00-11:30
C、11:30-13:00
D、14:00-16:30
E、17:00-18:00
正确答案:,D


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,中年花费者集体的特色有( )
A、花费过程沉着性强，激动性小
B、花费的方案性强
C、寻求特性化
D、注重储蓄，考究实践
正确答案:,B,D


第31题,杰出的产品质量,是客户满足的基础和首要条件
T、对
F、错
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第32题,当客户细心问询某种产品、并细心地加以打量时,标明客户对产品发生了采购愿望
T、对
F、错
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第33题,好的广告能够激起客户的采购需求。()
T、对
F、错
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第34题,客户关系维系的方针即是要完成客户的忠实,尤其是要防止优质客户的丢失。
T、对
F、错
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第35题,对待客户的失误或过错,效劳员要表明宽恕,并当即一起研讨讨论,找出弥补宽和决计划。
T、对
F、错
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第36题,花费心思的"互利效应"发生于大家"吃人嘴软拿人手短"的负债感。
T、对
F、错
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第37题,假如过后弥补妥当,70%的不满足顾客依然将继续采购企业的商品或效劳。()
T、对
F、错
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第38题,效劳员面临那些结随同行可是三心二意的客户时,能够使用客户火伴促进买卖
T、对
F、错
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第39题,客户在产品推介时有时会提出对立定见,为了化解顾客的误解销售人员大概活跃与客户争论。()
T、对
F、错
正确答案:F


第40题,效劳人员完结售后效劳后能够经过给出肯定化的担保添加顾客的决心()。
T、对
F、错
正确答案:F


第41题,效劳员在销售过程中能够不必关怀客户的"另一半:,由于他们不是实践的采购人
T、对
F、错
正确答案:F


第42题,获取一个新客户的成本比保存一个老客户少5倍。
T、对
F、错
正确答案:F


第43题,在处理客户投诉时让顾客的不满得到充沛宣泄后再做解说对比好()。
T、对
F、错
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第44题,顾客说:我要思考一下时,不要对问询顾客是不是由于没钱而延迟一面激怒顾客()。
T、对
F、错
正确答案:F


第45题,大家首要的回忆方式是逻辑回忆。
T、对
F、错
正确答案:F


第46题,"登门槛效应"的发生源于大家期望坚持前后共同的大众形象的心思。()
T、对
F、错
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第47题,销售过程中问询客户时大概防止接连问询五个以上的疑问。()
T、对
F、错
正确答案:F


第48题,花费者对产品特点的评估会因人因时因地而异。()
T、对
F、错
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第49题,别人介绍法是最多见的挨近客户的方法,客户开发人员经过别人介绍的方法挨近客户,介绍企业和商品,并阐明挨近的意图
T、对
F、错
正确答案:F


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,顾客提出的疑问越多,能够成功的期望也越大()。
T、对
F、错
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