[南开大学]21秋学期《服务管理》在线作业-1

答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）效劳管理-[南开大学]21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《效劳管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,效劳经济是指效劳部门发明的价值在国民生产总值中所占的比严重于
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正确答案:


第2题,保密性关于一般效劳来说归于效劳包中的
A、撑持性设施
B、辅助物品
C、显性效劳
D、隐性效劳
正确答案:


第3题,牙疼不见了这关于医疗效劳来说归于效劳包中的
A、撑持性设施
B、辅助物品
C、显性效劳
D、隐性效劳
正确答案:


第4题,效劳质量距离模型的中心距离是
A、沟通距离
B、营销距离
C、顾客距离
D、规范距离
正确答案:


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,在大大都效劳论说中效劳的性被列为效劳的最重要的特性
A、无形性
B、动摇性
C、互动性
D、区别性
正确答案:


第6题,依照界说效劳触摸是由一系列构成的
A、要害时间
B、广告
C、促销
D、现场演示
正确答案:


第7题,效劳许诺又名
A、效劳规范
B、安全保护
C、效劳确保
D、效劳合同
正确答案:


第8题,滑雪板关于滑雪场运动效劳来说归于效劳包中的
A、撑持性设施
B、辅助物品
C、显性效劳
D、隐性效劳
正确答案:


第9题,效劳业首要对应的产业是
A、榜首产业
B、第二产业
C、第三产业
D、商务效劳业
正确答案:


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,高尔夫球场关于高尔夫运动效劳来说归于效劳包中的
A、撑持性设施
B、辅助物品
C、显性效劳
D、隐性效劳
正确答案:


第11题,顾客在投诉后所寻求的三种公正类型是
A、成果公正
B、信息公正
C、过程公正
D、彼此对待公正
正确答案:,C,D


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,在效劳的顾客感知质量模型中顾客的效劳希望会遭到的影响
A、口碑
B、个人需求
C、曩昔的经历
D、个人价值观
正确答案:,B,C


第13题,依据大家对效劳失误做出的反响可将顾客区分成四品种型
A、发怒者
B、重消沉者
C、活跃分子
D、讲话者
正确答案:,B,C,D


第14题,以下哪些方面能够作为企业进步效劳质量的人力资源战略
A、正确的招聘
B、人员训练
C、供给所需的撑持系统
D、授权
正确答案:,B,C,D


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,依据贝尔的三期间论人类所阅历的三种社会形状包含
A、前工业社会
B、工业社会
C、信息社会
D、后工业社会
正确答案:,B,D


第16题,依据效劳效劳包的定位和效劳过程方法效劳系统设计方法首要包含
A、生产线方法
B、顾客参加方法
C、信息授权方法
D、技术导向方法
正确答案:,B,C


第17题,效劳需求管理是指操控需求的才能
A、数量
B、质量
C、时刻
D、改变
正确答案:,B,C


第18题,效劳触摸中的三元组合是指
A、效劳安排
B、与顾客触摸的职工
C、顾客
D、管理层
正确答案:,B,C


第19题,效劳的首要特性包含
A、无形性
B、顾客参加性
C、能够存储性
D、异质性
正确答案:


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,关于顾客来压服务价值能够经过对比和来衡量
A、报价
B、支付的总成本
C、形象位置
D、得到的总收益
正确答案:


第21题,效劳设施设计首要要思考的要素包含
A、成本
B、效劳安排的任务
C、灵敏性
D、艺术性
正确答案:,C,D


第22题,所谓传统营销的4个P是指
A、商品
B、人员
C、促销
D、过程
正确答案:,C


第23题,效劳规划要思考的几个大的有些是指
A、顾客行动
B、前台职工行动
C、后台职工行动
D、管理人员行动
正确答案:,B,C


第24题,在效劳营销新添加的3个P中有形展现首要体现为三品种型它们是
A、物质环境
B、企业形象
C、报价
D、信息沟通
正确答案:,C,D


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,立异效劳的两品种型是
A、急进式立异
B、渐进式立异
C、严重立异
D、效劳改进
正确答案:


第26题,影响顾客满足的要素除了效劳质量外还能够包含
A、报价
B、环境要素
C、过个人要素
D、触及到的商品质量
正确答案:,B,C,D


第27题,顾客感知效劳质量首要包含两品种型的质量它们是
A、技术质量
B、功用质量
C、商品质量
D、营销质量
正确答案:,B


第28题,效劳企业的职工训练首要从以下三个方面打开
A、技术训练
B、外交才能训练
C、知道顾客需求
D、形体动作
正确答案:,B,C


第29题,在效劳营销新添加的3个P中人的要素包含两方面的内容它们是
A、效劳企业的职工
B、效劳企业的管理者
C、政府监管人员
D、顾客
正确答案:,D


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳包的首要内容包含
A、撑持性设施
B、辅助物品
C、显性效劳
D、中心效劳
正确答案:,B,C


第31题,效劳的技术质量是指顾客承受的是啥效劳
A、错误
B、正确
正确答案:


第32题,一般来说企业赢利和报答的增加首要来自忠实和满足的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:


第33题,客户关系管理的中心思想是把广阔顾客作为企业最重要的资源
A、错误
B、正确
正确答案:


第34题,寻觅低端方针客户能够作为完成成身手先战略的一种方法
A、错误
B、正确
正确答案:


第35题,在效劳业效劳质量是指顾客感知的质量
A、错误
B、正确
正确答案:


第36题,在效劳质量中功用质量也能够了解为过程质量
A、错误
B、正确
正确答案:


第37题,满足的职工必定会发生满足的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:


第38题,在思考效劳生产力时应归纳思考效劳的数量和质量
A、错误
B、正确
正确答案:


第39题,会集化战略实践上是成身手先战略和区别化战略在某一个市场区域中的详细表现
A、错误
B、正确
正确答案:


第40题,在决议顾客满足度和忠实度方面效劳任何期间的触摸都能够变成潜在的决议要素
A、错误
B、正确
正确答案:


第41题,效劳商品与什物商品能够存在代替效应
A、错误
B、正确
正确答案:


第42题,当无法意料顾客的抵达时刻和效劳时刻时就很简单呈现排队表象
A、错误
B、正确
正确答案:


第43题,对很多效劳而言效劳失误都是不可以防止的
A、错误
B、正确
正确答案:


第44题,忠实的顾客必定是对企业满足的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:


第45题,效劳质量仅仅构成顾客满足的一有些
A、错误
B、正确
正确答案:


第46题,在效劳企业与顾客树立关系方面一切的触摸都是平等重要的
A、错误
B、正确
正确答案:


第47题,有些顾客会比其他顾客更能够诉苦
A、错误
B、正确
正确答案:


第48题,当前第三产业根本上是吸纳劳动力的榜首大产业
A、错误
B、正确
正确答案:


第49题,在设计效劳矩阵时一个重要的思考要素是顾客与效劳的触摸程度
A、错误
B、正确
正确答案:


答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳失误后企业应对顾客进行充沛的本质性补偿而不能仅仅标志性赎罪
A、错误
B、正确
正确答案: