国开电大《客户关系管理》期末测试【答案】

客户关系管理期末温习题及参阅答案（ ）

一、判别题（ ）

1效劳深入地表现了企业与花费者利益的共同性。（ ）()

2从方针客户群收集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（ ）()

3CRM的终极方针即是协助企业满意客户的需求。（ ）()

4为了有用下降安排内部水平鸿沟的内讧，有必要使安排的鸿沟具有更多的浸透性。（ ）()

5数据源是为了特定的意图或应用规模数据库房中独立出来的一有些数据。（ ）()

6主题是一个笼统的概念，是指用户运用数据库房进行决议计划时所关怀的要点方面，一个主题一般与一个操作型信息系统有关。（ ）()

二、填空题（ ）

1汽车________效劳是指向广阔汽车采购者供给金融撑持的效劳，其效劳主体是汽车买主供给金融效劳的组织。（ ）

2生产者把产品出售给终究花费者的分销途径称为________途径。（ ）

3汽车________效劳是指向短期的或暂时性的汽车用户供给运用车辆，并以计时或计程方法收取相应房钱的效劳。（ ）

4________质量是指商品和效劳应当具有的质量。对这类质量特性，顾客一般不作表述，由于顾客假定这是商品和效劳所有必要供给的。（ ）

三、单选题（ ）

1在清晰的战略事务形式和专心市场中，依据客户价值、需求和偏好等归纳要素对客户进行分类，并供给有对于性的商品效劳或营销形式，称之为()。（ ）

A客户战略B客户细分C客户质量D客户查找

2()将搜集到的数据依照特定的流程次序符号在图上，（ ）

A检查表B流程运转图C标杆区别图D四维矩阵法

3客户让渡价值是指客户采购的总价值与()之间的差额。（ ）

A客户采购的货币成本B客户采购的精力成本C客户采购的体力成本D客户采购的总成本

4功效是指商品满意大家（ ）的才能。（ ）

A需求B愿望C需求D志愿

5依据客户生命周期，在潜在期期间，关于客户效劳下列说法正确的是：（ ）（ ）

A客户与企业关系取得疾速开展，开端预备树立长时间安稳的客户关系。B两边互利互利关系整整树立C该期间效劳的好坏直接关系到能否取得花费者的喜爱，意味着能否有用地获取市场比例D能够选用多媒体广告战略、赠送、现场问答等多种手法

6最疾速、成本最低的查询方法是：()。（ ）

A电话查询B邮递查询C网上问卷查询D手机短信查询

7客户满足的最基础层次是()。（ ）

A精力满足B物质满足C社会满足D企业行动满足

8客户让渡价值与客户满足度的关系是()。（ ）

A客户让渡价值越高，顾客的满足程度越高。B客户让渡价值越高，顾客的满足程度越低C客户让渡价值越高，顾客的满足程度纷歧定高D客户让渡价值与顾客的满足程度没有关系

9客户具有愉悦是树立客户忠实的（ ）。（ ）

A基础B要害C要点D结尾

10客户将其对一个商品或效劳的可感知的作用与他的希望值进行对比后，所构成的愉悦或绝望的感受状况即是“()”。（ ）

A客户满足B客户忠实C客户感知D客户触摸

四、多选题（ ）

1CRM对企业的效果，包含()。（ ）

A营销智能B销售自动化C进步功率D树立学习型安排E以上全对

2营销的变量正在传统的“4P”基础上添加环绕客户的“4C”，其间，4C除了花费者需求和花费者获取满意的成本外，还包含下列两项()。（ ）

A买得便利B报价C沟通D销售途径E数据发掘

3下列说法正确的有哪些()。（ ）

A施行关系营销并不是以损害企业利益为价值的。B经过数据库的树立和剖析，能够协助企业精确知道用户信息，断定企业方针花费群，进步营销功率。C一对一营销较之传统方针市场营销而言，已由重视商品不同化转向重视顾客不同化。D一对一营销是企业与客户坚持互动的营销方法。E以上悉数。

4客户关系管理的中心方针是()。（ ）

A进步客户满足度B加强客户辨认、细分、取得、忠实和赢返C进步客户忠实度D加强对安排及其效劳的了解E紧记客户的经济价值并敏捷有用地回答客户需求

6形象价值包含（ ）。（ ）

A包装B商标C商品的功用D商品的质量E以上悉数

客户关系管理期末温习题及参阅答案（ ）

一、判别题（ ）

1哪里有社会分工和产品生产，哪里就有市场。

2把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念领域。

3市场是必定时刻、地址条件下产品交流关系的总和。

4人群、采购意向和采购才能是构成市场的不可以或缺的三个根本要素。

5愿望是指没有得到某些根本满意的感触状况。

6需求是指具有付出才能并情愿采购某种商品的愿望。

二、填空题（ ）

1客户关系管理是一种旨在改进企业与客户之间关系的新式管理___，首要会集在市场营销、销售完成、客户效劳和决议计划剖析等企业与客户发作关系的事务范畴。

3___是描绘数据库房内数据的结构和树立方法的数据。

4所谓“___”，是指在系统中树立人文关心流程，协助市场销售人员和商品设计人员更靠近于客户，以提高商品或效劳来满意客户的单个需求到达价值最大化。

1客户具有愉悦是树立客户忠实的（ ）。

2客户让渡价值与客户满足度的关系是()。

3社会营销观念是以社会为中间的营销思想，是指在满意花费者的需求获得赢利的一起，有必要留意保护()的利益。

4在客户关系管理里，客户的满足度是由下列()要素决议的。

5CRM营销的中心是()。

6在清晰的战略事务形式和专心市场中，依据客户价值、需求和偏好等归纳要素对客户进行分类，并供给有对于性的商品效劳或营销形式，称之为()。

7互动营销着重()

8客户关系管理营销战略成功施行的要害是()。

9“一对一营销”的中心是以()为中间。

10企业事务流程的起点是()。

四、多选题（ ）

1客户忠实给企业带来的效应包含()。

A长时间订单B回头客C额定的报价D杰出的口碑E新的成本

2数据库房的特色包含()。

A面向主题B集成的C相对安稳的D反映前史改变的E以上均对

4企业有必要建立进步客户价值模型的战略方针，其意图是()。

A招引潜在客户B培养VIP客户C保存现有客户D除掉低奉献客户E以上全对

5客户关系管理的中心方针是()。

A进步客户满足度B加强客户辨认、细分、取得、忠实和赢返C进步客户忠实度D加强对安排及其效劳的了解E紧记客户的经济价值并敏捷有用地回答客户需求

6人员价值，是指企业职工的（ ）所发生的价值。

A经营思想与经营风格B常识水平与事务才能C工作效益与质量D应变才能E以上悉数

7效劳价值包含（ ）。

A商品介绍B送货C修理D调试E技术

8形象价值包含（ ）。

A包装B商标C商品的功用D商品的质量E以上悉数

9下列说法正确的有哪些()。

A施行关系营销并不是以损害企业利益为价值的。B经过数据库的树立和剖析，能够协助企业精确知道用户信息，断定企业方针花费群，进步营销功率。C一对一营销较之传统方针市场营销而言，已由重视商品不同化转向重视顾客不同化。D一对一营销是企业与客户坚持互动的营销方法。E以上悉数。

10数据发掘的过程包含：（ ）。

A疑问界说B数据预备和预处理C数据发掘D成果解说和评估E以上悉数

客户关系管理期末温习题及参阅答案（ ）

一、判别题（ ）

1把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念领域。（ ）()

2在客户总价值与其他成本必定的状况下，时刻成本越低，客户采购的总成本越小。（ ）()

3商品确保所发生的价值归于商品价值领域。（ ）()

4效劳深入地表现了企业与花费者利益的共同性。（ ）()

5关系营销通常只要少数的许诺。（ ）()

6在运用问卷查询法时，只能设置关闭式疑问。（ ）()

二、填空题（ ）

1生产者把产品出售给终究花费者的分销途径称为________途径。（ ）

2客户关系____________指在企业与客户关系树立前期，客户刚刚开端对企业商品或效劳感爱好，并开端搜集有关信息。（ ）

3________质量是指商品和效劳应当具有的质量。对这类质量特性，顾客一般不作表述，由于顾客假定这是商品和效劳所有必要供给的。（ ）

4________质量是指顾客对商品或效劳有详细要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满足程度同步增加。顾客对商品或效劳的这种质量特性和希望，以及企业在这种质量特性上的成绩都简单衡量。（ ）

三、单选题（ ）

1企业界遍及以为，()是完成赢利增加和进步企业整体价值的要害。（ ）

A客户满足度B客户价值C客户忠实度D客户赢利率

2下列不归于客户描绘性数据的是()。（ ）

A曩昔采购记载B工作类型C客户家庭成员状况D信誉状况

3客户具有愉悦是树立客户忠实的（ ）。（ ）

A基础B要害C要点D结尾

4在客户关系管理系统的功用傍边，以下()不在客户关系管理的领域之内。（ ）

A销售管理B收购管理C呼叫中间D数据发掘

5CRM营销的中心是()。（ ）

A以客户为中间B集成C数据库应用D数据发掘

6好像MRPII系统能确保企业资源有用使用相同，从底子上说，选用()能够在制度、程序方面确保客户满足度不断进步。（ ）

AERP系统BEHR系统CCIS系统DCRM系统

7一对一营销的基础和中心是企业与顾客树立起一种新式的（ ）。（ ）

A买卖关系B关心关系C工作关系D学习关系

8客户让渡价值是指客户采购的总价值与()之间的差额。（ ）

A客户采购的货币成本B客户采购的精力成本C客户采购的体力成本D客户采购的总成本

9怎么进步顾客户满足度？下列说法错误的是()。（ ）

A从点滴小事上关怀客户B尽量多承当额定的效劳责任C预测客户的需求D寻求有用的外部影响

10某品牌汽车公司的职工会只挑选自己公司生产的车，一些电信公司的职工包含他们的亲属都只长时间运用他们公司供给的电信网络，这种忠实，归于（ ）。（ ）

A独占忠实B利益忠实C慵懒忠实D亲缘忠实

四、多选题（ ）

1下列选项中，（ ）归于CRM对企业的含义。（ ）

A保存老顾客B招引新顾客C拓宽市场空间D全部进步企业运营功率E优化企业的市场增值链

2客户忠实给企业带来的效应包含()。（ ）

A长时间订单B回头客C额定的报价D杰出的口碑E新的成本

3数据发掘的过程包含：（ ）。（ ）

A疑问界说B数据预备和预处理C数据发掘D成果解说和评估E以上悉数

4效劳价值包含（ ）。（ ）

A商品介绍B送货C修理D调试E技术

5形象价值包含（ ）。（ ）

A包装B商标C商品的功用D商品的质量E以上悉数

6让渡价值，是指客户采购商品或效劳完成的总价值与客户采购该商品或效劳支付的总成本之间的差额。其间，客户采购的总价值包含()。（ ）

A商品价值B效劳价值C人员价值D形象价值E将来价值

客户关系管理期末温习题及参阅答案（ ）

一、判别题（ ）

1商品价值是客户需求的中间内容，也是客户采购商品的首要要素。()

2哪里有社会分工和产品生产，哪里就有市场。()

3企业与客户之间实践上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。()

4关于花费者来说，汽车特许经营的最大优点即是能够为花费者供给完善和周全的售后效劳。()

5数据源是为了特定的意图或应用规模数据库房中独立出来的一有些数据。()

6OLAP效劳器是整个数据库房系统的中心。()

1生产者把产品出售给终究花费者的分销途径称为________途径。

2____________是描绘数据库房内数据的结构和树立方法的数据。

3客户关系生长期指当企业与客户之间逐渐发生信赖感后，客户开端重复采购商品，客户价值逐渐进步，而企业为客户________所需支付成本大起伏下降的时期。

4汽车________是指汽车厂商依据市场需求将生产出的汽车经过分销流转及物流配送销往各地，然后获取必定利益的过程。

三、单选题（ ）

1功效是指商品满意大家（ ）的才能。

A需求B愿望C需求D志愿

2一对一营销的基础和中心是企业与顾客树立起一种新式的（ ）。

A买卖关系B关心关系C工作关系D学习关系

3关于（ ）客户，企业应当知道乃至是预测他们的需求，满意他们的需求，培育他们的爱好，赢得他们的信赖，尽力与他们树立一种安稳的信赖关系。

A屈服型B关心型C习惯型D冷酷型

4客户让渡价值与客户满足度的关系是()。

A客户让渡价值越高，顾客的满足程度越高。B客户让渡价值越高，顾客的满足程度越低C客户让渡价值越高，顾客的满足程度纷歧定高D客户让渡价值与顾客的满足程度没有关系

5在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、修理的份额结构为（ ）。

A2:1:4B1:1:4C1:1:3D3:2:2

6最疾速、成本最低的查询方法是：()。

A电话查询B邮递查询C网上问卷查询D手机短信查询

7好像MRPII系统能确保企业资源有用使用相同，从底子上说，选用()能够在制度、程序方面确保客户满足度不断进步。

AERP系统BEHR系统CCIS系统DCRM系统

8依据客户生命周期，在开发期期间，关于客户效劳下列说法正确的是：（ ）

A企业能够对比自动地与客户进行触摸，以便客户较深化地知道商品、效劳的特征和好坏势，以及企业诺言等。B两边大概加速信息沟通，重视商品效劳与市场动态，对两边各项协议进行调整，以便两边都尽能够获取最大极限的收益，真实完成“双赢”C两边关系呈现反转。D两边开端预备树立长时间安稳的客户关系。

9客户具有愉悦是树立客户忠实的（ ）。

A基础B要害C要点D结尾

10()是树立客户忠实的结尾。

A客户满足B客户信任C不发生顾客诉苦D客户体会

四、多选题（ ）

1人员价值，是指企业职工的（ ）所发生的价值。

A经营思想与经营风格B常识水平与事务才能C工作效益与质量D应变才能E以上悉数

2让渡价值，是指客户采购商品或效劳完成的总价值与客户采购该商品或效劳支付的总成本之间的差额。其间，客户采购的总价值包含()。

A商品价值B效劳价值C人员价值D形象价值E将来价值

3客户忠实度最重要的影响要素有()。

A独占B满足C愉悦D信任E慵懒

4客户细分有必要知道的疑问有哪些？（ ）

A客户需求啥？B客户的需求为何不一样？C客户要求啥不一样的个性？D客户的动机是啥？E客户能给企业带来多少收入？

5下列选项中，说法正确的有：（ ）

A企业施行数据库营销，能够协助企业精确找到方针花费者群。B企业施行数据库营销，能够协助企业挑选适宜的营销媒体C企业施行数据库营销，能够协助企业结合最新信息和成果拟定出新战略。D企业施行数据库营销，能够协助企业在最适宜的机遇以最适宜的商品满意顾客需求。E企业施行数据库营销，能够协助企业使花费者不再转向其竞赛者。

6下列选项中，（ ）归于CRM对企业的含义。

A保存老顾客B招引新顾客C拓宽市场空间D全部进步企业运营功率E优化企业的市场增值链

客户关系管理期末温习题及参阅答案（ ）

一、判别题（ ）

1企业能够将慵懒忠实作为一个基础，经过增强自己的商品和效劳的区别性来增强客户的满足度，并终究真实牢牢确定客户。（ ）()

2市场是必定时刻、地址条件下产品交流关系的总和。（ ）()

3卡诺模型是顾客满足度指数测评方法的理论柱石。（ ）()

4愿望是指没有得到某些根本满意的感触状况。（ ）()

5商品确保所发生的价值归于商品价值领域。（ ）()

6需求是指具有付出才能并情愿采购某种商品的愿望。（ ）()

二、填空题（ ）

1所谓客户定位，简而言之即是要最快最精确地发现客户的有用________，然后努力于处理该类型客户的需求。（ ）

2客户关系____________指在企业与客户关系树立前期，客户刚刚开端对企业商品或效劳感爱好，并开端搜集有关信息。（ ）

3所谓“____________________”，是指在系统中树立人文关心流程，协助市场销售人员和商品设计人员更靠近于客户，以提高商品或效劳来满意客户的单个需求到达价值最大化。（ ）

4________质量是指商品和效劳应当具有的质量。对这类质量特性，顾客一般不作表述，由于顾客假定这是商品和效劳所有必要供给的。（ ）

三、单选题（ ）

1在客户关系管理系统的功用傍边，以下()不在客户关系管理的领域之内。（ ）

A销售管理B收购管理C呼叫中间D数据发掘

2CRM营销的中心是()。（ ）

A以客户为中间B集成C数据库应用D数据发掘

3在卡诺模型的三类质量特征中，希望质量和顾客满足度之间呈()。（ ）

A线性正有关关系B线性负有关关系C没有线性关系D平行关系

4互动营销着重()。（ ）

A企业和有关企业之间仅仅买卖和竞赛的关系B企业和花费者间交互式交流的双向推进C企业抵消费者的单向推进D以上均正确

5企业要把一切的全部——悉数的财物、决议计划都会集在()身上，他们才是胜败的终究裁判。（ ）

A顾客B职工C供给商D股东

6企业事务流程的起点是()。（ ）

A客户效劳B客户需求C客户满足D以上均对

7下列不归于客户描绘性数据的是()。（ ）

A曩昔采购记载B工作类型C客户家庭成员状况D信誉状况

8在清晰的战略事务形式和专心市场中，依据客户价值、需求和偏好等归纳要素对客户进行分类，并供给有对于性的商品效劳或营销形式，称之为()。（ ）

A客户战略B客户细分C客户质量D客户查找

9CRM是指()。（ ）

A客户关系管理B企业资源方案C供给链管理D人力资源管理

10其优点是企业能够直接倾听顾客的疑问、速度快、能表现客户关心、作用好；晦气之处在于能够搅扰顾客工作或日子、形成恶感，这种查询方法是：()。（ ）

A电话查询B邮递查询C网上问卷查询D手机短信查询

四、多选题（ ）

1客户效劳能够依据客户生命周期分为()、老练期客户效劳、阑珊期客户效劳与停止期客户效劳。（ ）

A潜在期客户效劳B开发期客户效劳C昌盛期客户效劳D生长期客户效劳E以上均正确

2下列选项中，说法正确的有：（ ）（ ）

A企业施行数据库营销，能够协助企业精确找到方针花费者群。B企业施行数据库营销，能够协助企业挑选适宜的营销媒体C企业施行数据库营销，能够协助企业结合最新信息和成果拟定出新战略。D企业施行数据库营销，能够协助企业在最适宜的机遇以最适宜的商品满意顾客需求。E企业施行数据库营销，能够协助企业使花费者不再转向其竞赛者。

3客户忠实给企业带来的效应包含()。（ ）

A长时间订单B回头客C额定的报价D杰出的口碑E新的成本

4下列选项中，（ ）归于CRM对企业的含义。（ ）

A保存老顾客B招引新顾客C拓宽市场空间D全部进步企业运营功率E优化企业的市场增值链

5现代企业的特征有（ ）。（ ）

A一切权和经营权别离B具有现代技术C企业规划不断扩展D选用现代化大生产方法E具有现代企业制度

6"触摸点"指客户与公司和公司的代表触摸、往来时所经过的前言。触摸点包含()。（ ）

A传真B专卖货台C因特网D商铺E电话