[南开大学（本部）]20秋学期《客户心理与沟通》在线作业
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）-[南开大学（本部）]20秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《客户心思与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,生动、好动、反响敏捷喜爱与人往来。留意力简单搬运、爱好简单改动、具有外向性的气质类型是()。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质
D、郁闷质
正确答案:
第2题,在医院治病时,许多人情愿排队花钱请专家治病,反映的花费心思效应是()
A、比照效应
B、留体面效应
C、威望效应
D、社会认同效应
正确答案:
第3题,下列说法不正确的是()
A、商家招引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B、当顾客不满足时纷歧定说出来
C、顾客不满足时，会向其别人传递不满信息
D、顾客不满足必定会投诉
正确答案:
第4题,"人微言轻、人贵言重"说的是哪种心思效应
A、威望效应
B、留体面效应
C、沉锚效应
D、互利效应
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,处理顾客投诉的不正确的做法是()
A、忙不过来时和顾客说"请您等一下"
B、耐性倾听顾客的投诉
C、安慰客户，采纳低姿势，停息肝火
D、用发问题的方法，把投诉由心情带入事情
正确答案:
第6题,市场定位的手法是()。
A、企业资源
B、赢利最大化
C、同质化
D、区别化
正确答案:
第7题,客户购后的心思改变过程是()。
A、宠爱-购后抵触-了解与评估-赏识或承受-从头挑选
B、购后抵触-宠爱-了解与评估-赏识或承受-从头挑选
C、购后抵触-了解与评估-宠爱-赏识或承受-从头挑选
D、宠爱-购后抵触-赏识或承受-了解与评估-从头挑选
正确答案:
第8题,服装扮演归于哪类客户挨近法()。
A、介绍挨近法
B、利益触摸法
C、商品触摸法
D、迂回触摸法
正确答案:
第9题,大家网购时通常情愿挑选采购量大且好评高的卖家,说的是哪种心思效应()
A、威望效应
B、社会认同效应
C、沉锚效应
D、互利效应
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,下列不归于由效劳的场所和环境导致客户不满的是()
A、多收客户钱款
B、效劳场所卫生状况差
C、效劳场所噪音大
D、效劳场所存在安全危险
正确答案:
第11题,一些低收入的年青人会花掉两个月薪酬采购IPHONE手机来夸耀归于()动机。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,商家以图文并茂的方法在自己或有关商业网站介绍自己的商品,归于()
A、使用事情法
B、会集触摸法
C、网站营销法法
D、迂回触摸法
正确答案:
第13题,进餐时各种色彩的菜肴会使人食欲大开,指的是啥()在发扬效果。
A、感受
B、嗅觉
C、味觉
D、联觉
正确答案:
第14题,下列说法不正确的是
()。
A、在商品介绍之前，推销人员要树立起自己对顾客的亲和力。
B、构建亲和力时必定要体现的亲和，喜形于色
C、构建亲和力时咱们要找到和顾客相同的东西
D、合一结构法，即是说咱们不能直接指出顾客的错误，那咱们就选用直接的方法。
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,能够触摸,但需设法找到有决议权的人是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
正确答案:
第16题,在处理客户诉苦时,不正确的做法()。
A、防止豪情用事
B、与客户心情同步
C、仔细倾听
D、与客户平心静气的攀谈
E、对客户体现诚心
正确答案:
第17题,美国心思学家马斯洛以为人的需求分为生理需求、安全需求、社会往来需求、尊敬需求、()的需求。
A、社会位置
B、自我完成
C、福利
D、家庭
正确答案:
第18题,降价的起伏一般是()时会发生较好的促销作用。
A、2%以下
B、5%--10%
C、10%--30%
D、50%以上
正确答案:
第19题,电话约访的意图是()。
A、推销商品
B、介绍自己
C、争夺面谈的时刻和地址
D、批注商品的长处
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,使用商品的共同功用进行展现和演示,然后挨近客户的方法归于()
A、使用事情法
B、会集触摸法
C、商品触摸法
D、迂回触摸法
正确答案:
第21题,下列归于由效劳的场所和环境导致客户不满的是()
A、错拿客户要求的号码、标准
B、效劳场所卫生状况差
C、效劳场所噪音大
D、效劳场所存在安全危险
正确答案:,C,D
第22题,动机发生有必要具有的条件包含()
A、有必定的需求强度
B、满意需求的方针
C、兄弟的引荐
D、满意需求的诱因
E、收入的改变
正确答案:,B,D
第23题,企业在实践效劳标准中,应尤其留意()
A、注重效劳质量管理及考评
B、设置效劳方针
C、提高效劳质量的工作方法
D、知道客户的心里需求，而非企业只依据本身的利益界说效劳规范
正确答案:,D
第24题,下列哪些选项归于花费者的采购动机()
A、求廉
B、安全
C、求新
D、求便
E、求美
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,在处理客户诉苦时,不正确的做法包含()。
A、未处理为题设置妨碍
B、与客户心情同步
C、仔细倾听
D、与客户平心静气的攀谈
E、对客户体现诚心
正确答案:,B
第26题,当顾客说我要思考一下时,可采纳的战略包含()
A、问询法
B、假定法
C、激将法
D、离散法
E、更换法
正确答案:,B,C
第27题,产品不良的体现有()
A、产品质量不良
B、象征不全
C、产品有污损
D、产品有破损
正确答案:,B,C,D
第28题,关于那些仅仅阅读和问价的客户,效劳员能够()
A、客户上门时，立立刻前招待
B、客户逗留、停步时，先调查客户表情，再轻声招待
C、阐明商品时，对于客户最想知道的特色进行阐明
D、热心肠介绍客户不感爱好但与商品有关的特色
正确答案:,C
第29题,效劳员诈骗行动体现()
A、随意夸张产品的功用或功能
B、谎报全国最贱价
C、商品售后不实行许诺
D、为客户介绍产品禁绝确，致使客户买错产品
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,下列哪些做法能够使客户的心情康复安静()
A、改动场所
B、改动招待人
C、改动时刻
D、换上级主管处理
正确答案:,B,C,D
第31题,但凡没有到达肯定感受影响量的时分,都不能导致感受。
T、对
F、错
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第32题,获取一个新客户的成本比保存一个老客户少5倍。
T、对
F、错
正确答案:F
第33题,企业为客户供给的中心效劳是国家的三包规则、其他有关法律法规规则的客户应享有的效劳权力。
T、对
F、错
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第34题,只需是有形商品都能够使用商品挨近法。()
T、对
F、错
正确答案:
第35题,幻觉不归于感受。
T、对
F、错
正确答案:F
第36题,降价时大概稳扎稳打。()
T、对
F、错
正确答案:F
第37题,关于一个剖析型的客户效劳人员最佳扮演倾听者的人物。()
T、对
F、错
正确答案:F
第38题,当客户对产品用各种理由挑刺时,产品就不能成交了
T、对
F、错
正确答案:
第39题,为敏捷成交销售人员要尽早开端报价谈判。()
T、对
F、错
正确答案:F
第40题,在处理客户投诉时让顾客的不满得到充沛宣泄后再做解说对比好()。
T、对
F、错
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第41题,效劳员在处理客户的愤恨或对立时,要和客户的心情坚持共同以争夺客户的共识
T、对
F、错
正确答案:F
第42题,女人集体更重视产品的外观形象与情感特征()。
T、对
F、错
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第43题,依照马斯洛需求层次理论,大家巴望被尊敬的心思归于社会需求。
T、对
F、错
正确答案:F
第44题,品牌忠实是指客户对某一品牌的商品、效劳构成偏好,企图重复挑选该品牌的商品、效劳的倾向。
T、对
F、错
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第45题,得陇望蜀效应是指影响过多、过强或效果时刻过久,然后导致心思极不耐心或逆反的心思表象。
T、对
F、错
正确答案:
第46题,顾客提出的疑问越多,能够成功的期望也越大()。
T、对
F、错
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第47题,招待夫妻客户时,假如客户在采购定见上纷歧致,应对于一起点展开营销()。
T、对
F、错
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第48题,理发、洗澡、人寿保险、旅行效劳等能够使用商品挨近法。()
T、对
F、错
正确答案:F
第49题,大家首要的回忆方式是逻辑回忆。
T、对
F、错
正确答案:F
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,遇到脾气浮躁、难缠的客户,效劳人员也应自动上前问询并效劳。
T、对
F、错
正确答案:F
试卷总分:100 得分:100
第1题,生动、好动、反响敏捷喜爱与人往来。留意力简单搬运、爱好简单改动、具有外向性的气质类型是()。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质
D、郁闷质
正确答案:
第2题,在医院治病时,许多人情愿排队花钱请专家治病,反映的花费心思效应是()
A、比照效应
B、留体面效应
C、威望效应
D、社会认同效应
正确答案:
第3题,下列说法不正确的是()
A、商家招引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B、当顾客不满足时纷歧定说出来
C、顾客不满足时，会向其别人传递不满信息
D、顾客不满足必定会投诉
正确答案:
第4题,"人微言轻、人贵言重"说的是哪种心思效应
A、威望效应
B、留体面效应
C、沉锚效应
D、互利效应
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,处理顾客投诉的不正确的做法是()
A、忙不过来时和顾客说"请您等一下"
B、耐性倾听顾客的投诉
C、安慰客户，采纳低姿势，停息肝火
D、用发问题的方法，把投诉由心情带入事情
正确答案:
第6题,市场定位的手法是()。
A、企业资源
B、赢利最大化
C、同质化
D、区别化
正确答案:
第7题,客户购后的心思改变过程是()。
A、宠爱-购后抵触-了解与评估-赏识或承受-从头挑选
B、购后抵触-宠爱-了解与评估-赏识或承受-从头挑选
C、购后抵触-了解与评估-宠爱-赏识或承受-从头挑选
D、宠爱-购后抵触-赏识或承受-了解与评估-从头挑选
正确答案:
第8题,服装扮演归于哪类客户挨近法()。
A、介绍挨近法
B、利益触摸法
C、商品触摸法
D、迂回触摸法
正确答案:
第9题,大家网购时通常情愿挑选采购量大且好评高的卖家,说的是哪种心思效应()
A、威望效应
B、社会认同效应
C、沉锚效应
D、互利效应
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,下列不归于由效劳的场所和环境导致客户不满的是()
A、多收客户钱款
B、效劳场所卫生状况差
C、效劳场所噪音大
D、效劳场所存在安全危险
正确答案:
第11题,一些低收入的年青人会花掉两个月薪酬采购IPHONE手机来夸耀归于()动机。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,商家以图文并茂的方法在自己或有关商业网站介绍自己的商品,归于()
A、使用事情法
B、会集触摸法
C、网站营销法法
D、迂回触摸法
正确答案:
第13题,进餐时各种色彩的菜肴会使人食欲大开,指的是啥()在发扬效果。
A、感受
B、嗅觉
C、味觉
D、联觉
正确答案:
第14题,下列说法不正确的是
()。
A、在商品介绍之前，推销人员要树立起自己对顾客的亲和力。
B、构建亲和力时必定要体现的亲和，喜形于色
C、构建亲和力时咱们要找到和顾客相同的东西
D、合一结构法，即是说咱们不能直接指出顾客的错误，那咱们就选用直接的方法。
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,能够触摸,但需设法找到有决议权的人是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
正确答案:
第16题,在处理客户诉苦时,不正确的做法()。
A、防止豪情用事
B、与客户心情同步
C、仔细倾听
D、与客户平心静气的攀谈
E、对客户体现诚心
正确答案:
第17题,美国心思学家马斯洛以为人的需求分为生理需求、安全需求、社会往来需求、尊敬需求、()的需求。
A、社会位置
B、自我完成
C、福利
D、家庭
正确答案:
第18题,降价的起伏一般是()时会发生较好的促销作用。
A、2%以下
B、5%--10%
C、10%--30%
D、50%以上
正确答案:
第19题,电话约访的意图是()。
A、推销商品
B、介绍自己
C、争夺面谈的时刻和地址
D、批注商品的长处
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,使用商品的共同功用进行展现和演示,然后挨近客户的方法归于()
A、使用事情法
B、会集触摸法
C、商品触摸法
D、迂回触摸法
正确答案:
第21题,下列归于由效劳的场所和环境导致客户不满的是()
A、错拿客户要求的号码、标准
B、效劳场所卫生状况差
C、效劳场所噪音大
D、效劳场所存在安全危险
正确答案:,C,D
第22题,动机发生有必要具有的条件包含()
A、有必定的需求强度
B、满意需求的方针
C、兄弟的引荐
D、满意需求的诱因
E、收入的改变
正确答案:,B,D
第23题,企业在实践效劳标准中,应尤其留意()
A、注重效劳质量管理及考评
B、设置效劳方针
C、提高效劳质量的工作方法
D、知道客户的心里需求，而非企业只依据本身的利益界说效劳规范
正确答案:,D
第24题,下列哪些选项归于花费者的采购动机()
A、求廉
B、安全
C、求新
D、求便
E、求美
正确答案:
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,在处理客户诉苦时,不正确的做法包含()。
A、未处理为题设置妨碍
B、与客户心情同步
C、仔细倾听
D、与客户平心静气的攀谈
E、对客户体现诚心
正确答案:,B
第26题,当顾客说我要思考一下时,可采纳的战略包含()
A、问询法
B、假定法
C、激将法
D、离散法
E、更换法
正确答案:,B,C
第27题,产品不良的体现有()
A、产品质量不良
B、象征不全
C、产品有污损
D、产品有破损
正确答案:,B,C,D
第28题,关于那些仅仅阅读和问价的客户,效劳员能够()
A、客户上门时，立立刻前招待
B、客户逗留、停步时，先调查客户表情，再轻声招待
C、阐明商品时，对于客户最想知道的特色进行阐明
D、热心肠介绍客户不感爱好但与商品有关的特色
正确答案:,C
第29题,效劳员诈骗行动体现()
A、随意夸张产品的功用或功能
B、谎报全国最贱价
C、商品售后不实行许诺
D、为客户介绍产品禁绝确，致使客户买错产品
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,下列哪些做法能够使客户的心情康复安静()
A、改动场所
B、改动招待人
C、改动时刻
D、换上级主管处理
正确答案:,B,C,D
第31题,但凡没有到达肯定感受影响量的时分,都不能导致感受。
T、对
F、错
更新答案联系微信或QQ 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第32题,获取一个新客户的成本比保存一个老客户少5倍。
T、对
F、错
正确答案:F
第33题,企业为客户供给的中心效劳是国家的三包规则、其他有关法律法规规则的客户应享有的效劳权力。
T、对
F、错
更新答案联系微信或QQ 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第34题,只需是有形商品都能够使用商品挨近法。()
T、对
F、错
正确答案:
第35题,幻觉不归于感受。
T、对
F、错
正确答案:F
第36题,降价时大概稳扎稳打。()
T、对
F、错
正确答案:F
第37题,关于一个剖析型的客户效劳人员最佳扮演倾听者的人物。()
T、对
F、错
正确答案:F
第38题,当客户对产品用各种理由挑刺时,产品就不能成交了
T、对
F、错
正确答案:
第39题,为敏捷成交销售人员要尽早开端报价谈判。()
T、对
F、错
正确答案:F
第40题,在处理客户投诉时让顾客的不满得到充沛宣泄后再做解说对比好()。
T、对
F、错
更新答案联系微信或QQ 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第41题,效劳员在处理客户的愤恨或对立时,要和客户的心情坚持共同以争夺客户的共识
T、对
F、错
正确答案:F
第42题,女人集体更重视产品的外观形象与情感特征()。
T、对
F、错
更新答案联系微信或QQ 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第43题,依照马斯洛需求层次理论,大家巴望被尊敬的心思归于社会需求。
T、对
F、错
正确答案:F
第44题,品牌忠实是指客户对某一品牌的商品、效劳构成偏好,企图重复挑选该品牌的商品、效劳的倾向。
T、对
F、错
更新答案联系微信或QQ 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第45题,得陇望蜀效应是指影响过多、过强或效果时刻过久,然后导致心思极不耐心或逆反的心思表象。
T、对
F、错
正确答案:
第46题,顾客提出的疑问越多,能够成功的期望也越大()。
T、对
F、错
更新答案联系微信或QQ 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第47题,招待夫妻客户时,假如客户在采购定见上纷歧致,应对于一起点展开营销()。
T、对
F、错
更新答案联系微信或QQ 熊猫奥鹏（www.188open.com）
第48题,理发、洗澡、人寿保险、旅行效劳等能够使用商品挨近法。()
T、对
F、错
正确答案:F
第49题,大家首要的回忆方式是逻辑回忆。
T、对
F、错
正确答案:F
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,遇到脾气浮躁、难缠的客户,效劳人员也应自动上前问询并效劳。
T、对
F、错
正确答案:F
