南开23秋学期（高起本：1709-2103、专升本高起专：2003-2103）《服务管理》在线作业【标准答案】

23秋学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：2003-2103）《效劳管理》在线作业-00003

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.效劳业首要对应的产业是()

A.榜首产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务效劳业



2.依照界说，效劳触摸是由一系列()构成的

A.要害时间

B.广告

C.促销

D.现场演示



3.效劳经济是指效劳部门发明的价值在国民生产总值中所占的比严重于()

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%



4.滑雪板关于滑雪场运动效劳来说，归于效劳包中的()

A.撑持性设施

B.辅助物品

C.显性效劳

D.隐性效劳



5.高尔夫球场关于高尔夫运动效劳来说，归于效劳包中的()

A.撑持性设施

B.辅助物品

C.显性效劳

D.隐性效劳



6.在大大都效劳论说中，效劳的()性被列为效劳的最重要的特性

A.无形性

B.动摇性

C.互动性

D.区别性



7.效劳质量距离模型的中心距离是()

A.沟通距离

B.营销距离

C.顾客距离

D.规范距离



8.效劳许诺又名()

A.效劳规范

B.安全保护

C.效劳确保

D.效劳合同



9.保密性关于一般效劳来说，归于效劳包中的()

A.撑持性设施

B.辅助物品

C.显性效劳

D.隐性效劳



10.牙疼不见了，这关于医疗效劳来说，归于效劳包中的()

A.撑持性设施

B.辅助物品

C.显性效劳

D.隐性效劳



二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)

11.依据效劳效劳包的定位和效劳过程方法，效劳系统设计方法首要包含()

A.生产线方法

B.顾客参加方法

C.信息授权方法

D.技术导向方法



12.在效劳业，职工能够具有两层身份，别离是()

A.内部顾客

B.外部顾客

C.效劳供给者

D.兼职工工



13.关于顾客来说，效劳价值能够经过对比()和()来衡量

A.报价

B.支付的总成本

C.形象位置

D.得到的总收益



14.效劳的()等要素的组合构成了约束企业效劳才能的首要要素

A.时刻

B.劳动力

C.设备状况

D.设施状况



15.效劳包的首要内容包含()

A.撑持性设施

B.辅助物品

C.显性效劳

D.中心效劳



16.效劳的首要特性包含()

A.无形性

B.顾客参加性

C.能够存储性

D.异质性



17.职工换岗的真实成本是()的丢失和()的下降

A.生产率

B.顾客满足度

C.训练

D.出勤



18.顾客在投诉后所寻求的三种公正类型是()

A.成果公正

B.信息公正

C.过程公正

D.彼此对待公正



19.效劳需求管理是指操控需求的()才能

A.数量

B.质量

C.时刻

D.改变



20.顾客感知效劳质量首要包含两品种型的质量，它们是()

A.技术质量

B.功用质量

C.商品质量

D.营销质量



21.依据大家对效劳失误做出的反响，可将顾客区分成四品种型()

A.发怒者

B.重消沉者

C.活跃分子

D.讲话者



22.效劳企业的职工训练首要从以下三个方面打开()

A.技术训练

B.外交才能训练

C.知道顾客需求

D.形体动作



23.内部营销包含了两品种型的管理过程()

A.情绪管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理



24.从需求的有关性来看，企业需求有两个根本来历，它们是()和()

A.独立需求

B.非独立需求

C.中心需求

D.辅助需求



25.以下哪些方面能够作为企业进步效劳质量的人力资源战略()

A.正确的招聘

B.人员训练

C.供给所需的撑持系统

D.授权



26.效劳弥补能够发生的四种成果包含()

A.顾客满足

B.重购目的

C.顾客感知质量

D.失误抵偿



27.效劳设施设计首要要思考的要素包含()

A.成本

B.效劳安排的任务

C.灵敏性

D.艺术性



28.效劳规划要思考的几个大的有些是指()

A.顾客行动

B.前台职工行动

C.后台职工行动

D.管理人员行动



29.所谓传统营销的4个P是指()

A.商品

B.人员

C.促销

D.过程



30.依据贝尔的三期间论，人类所阅历的三种社会形状包含()

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会



三、判别题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.效劳商品与什物商品能够存在代替效应



32.一般来说，企业赢利和报答的增加首要来自忠实和满足的顾客



33.要害时间对效劳企业获取高质量的名誉至关重要



34.在思考效劳生产力时，应归纳思考效劳的数量和质量



35.企业的内部营销作为一种管理战略，其中心是培育有成原意识和营利认识的职工



36.在设计效劳矩阵时，一个重要的思考要素是顾客与效劳的触摸程度



37.效劳企业能够经过穿插训练职工来改进供应才能



38.依据美国专家福克斯的研讨，效劳业在经济动摇中的安稳性较大



39.在效劳企业与顾客树立关系方面，一切的触摸都是平等重要的



40.效劳的技术质量是指顾客承受的是啥效劳



41.在效劳质量中，技术质量也能够了解为成果质量



42.效劳业是一个进入妨碍较高的职业



43.效劳质量仅仅构成顾客满足的一有些



44.走规范化之路能够大大下降效劳成本



45.在效劳业，效劳质量是指顾客感知的质量



46.客户关系管理的中心思想是把广阔顾客作为企业最重要的资源



47.忠实的顾客必定是对企业满足的顾客



48.对很多效劳而言，效劳失误都是不可以防止的



49.顾客对效劳质量的满足能够界说为顾客将感知到的效劳与企业广告宣扬效劳比照的成果



50.标杆管理是是指企业将自己的效劳与竞赛对手进行对比和改善的一种方法