20春东财《服务管理》单元作业二（【答案】100分）

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【熊猫奥鹏】-[东北财经大学]东财《效劳管理》单元作业二
试卷总分:100 得分:100
第1题,顾客满足度的查询过程包含____
A、建立查询方针
B、选定查询对象
C、拟定满足目标
D、实践问卷设计
E、断定查询方法
F、剖析查询陈述
正确答案:,B,C,D,E,F


第2题,不一样的效劳安排可采纳的战略有____
A、市场壁垒战略
B、低成本战略
C、报价竞赛战略
D、立异战略
E、开展战略
正确答案:,B,C,D,E


第3题,异质性包含()
A、人员的异质性
B、不一样层次的异质性
C、高技术带来高异质性的能够
D、水平的异质性
正确答案:,B,C


第4题,顾客等候的心思有____
A、闲暇的时刻比繁忙的时刻感受更长和进程前的等候比进程中的等候感受更长
B、焦虑使等候感受更长和不断定的等候比已知的、有限的等候感受更长
C、没有解说的等候比有解说的等候感受更长和不公正的等候比公正的等候感受更长
D、效劳越有价值，顾客情愿等候的时刻越长和独自等候比集体等候感受更长
正确答案:,B,C,D


第5题,依据效劳技术、效劳安排和文化的特征，效劳文化的建设应当首要沿着____途径进行
A、设计有用的训练系统，进步职工本质
B、创立合理的授权机制，使职工决议计划自在，尽能够地使顾客满足
C、实施团队鼓励体系，鼓舞团队协作和立异
正确答案:,B,C


第6题,马斯洛初次提出了需求层次理论，该理论以为人类有____层次的需求
A、生理需求
B、安全和保障需求
C、社交需求
D、尊敬和位置需求
E、自我完成需求
正确答案:,B,C,D,E


第7题,效劳弥补的含义包含____
A、确保效劳的牢靠性
B、留住老顾客
C、"第2次有必要做好" 进步顾客满足度
正确答案:,B,C


第8题,美国蔡斯教授依据顾客和效劳体系触摸程度区分效劳体系为____
A、纯效劳体系
B、混合效劳体系
C、准制造体系
D、制造业
正确答案:,B,C,D


第9题,效劳包是指在某种环境下供给的一系列商品和效劳的组合。该组合包含()
A、撑持性设备
B、辅助物品
C、显性效劳
D、隐性效劳
正确答案:,B,C,D


第10题,有关效劳瓶颈的说法正确的是____
A、瓶颈是在商品布局中占居最长期然后限制了全过程的最大流速的活动
B、效劳流程的瓶颈是因为工作的制度、程序不合理，管理机制不习惯等缘由约束了工作流
C、瓶颈的处理一般要求用大局的观念来剖析工作流，借用领先的思想和技术来处理
D、找出效劳运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性表现在效劳业的收益大大都是来历于运作顶峰时期的效劳
正确答案:,B,C,D


第11题,效劳企业安排结构方式
A、"无限扁平"安排方式
B、"蜘蛛网"安排方式
C、"倒金字塔" 安排结构
D、T结构
正确答案:,B,C,D


第12题,感知效劳质量模型的对立有____
A、好与差效劳的混杂
B、营销对立
C、学习对立
D、感知希望对立
正确答案:,B,C


第13题,效劳交互产出模型中，可见要素包含____
A、无生命环境
B、触摸职工
C、承受效劳的顾客
D、在场的其他顾客
正确答案:,B,C,D


第14题,在效劳管理中，管理人员应研讨____疑问
A、清晰不一样触摸程度对经营管理的影响
B、清晰本安排归于那一类体系
C、削减不用要的面临面效劳
D、进步前台的效劳工作功率
E、进步触摸程度低（后台）的效劳体系工作功率
F、工薪制度与效劳体系分工是不是般配
正确答案:,B,C,D,E,F


第15题,效劳中要清晰顾客期望得到啥样的效劳，常常把顾客的需求分为____层次
A、普通需求
B、特别需求
C、隐含需求
D、特性需求
正确答案:,B,C


第16题,在纵向层次上，顾客满足战略包含____逐次递进的满足层次
A、功效满足层次
B、感触满足层次
C、社会满足层次
D、希望满足层次
正确答案:,B,C


第17题,进步顾客满足的含义有____
A、忠实的顾客是效劳安排赢利的首要来历
B、顾客的价值在于与安排坚持长时间关系的终身价值
C、忠实的顾客给予安排的利益
D、客户忠实度还会增强安排职工和出资者的骄傲感和满足度
正确答案:,B,C,D


第18题,效劳价值链理论的内涵逻辑包含____
A、安排获利才能的强弱首要是由顾客忠实度决议的
B、顾客忠实是由顾客满足决议的
C、顾客满足是由顾客以为所取得的价值巨细决议的
D、价值巨细终究要由工作赋有功率、对安排忠实的职工来发明
E、而职工对安排的忠实取决于其对安排是不是满足
F、满足与否首要应视安排内部是不是给予了高质量的内涵效劳
正确答案:,B,C,D,E,F


第19题,效劳规划由____构成
A、顾客行动
B、前台职工行动
C、后台职工行动
D、撑持过程
正确答案:,B,C,D


第20题,有关顾客满足说法正确的是____
A、树立在实践需求的基础上
B、更全部的判别
C、心情化判别
D、树立在对"优异"的感知的基础上
E、认知性判别
正确答案:,B,C


第21题,美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳依据影响效劳传递过程性质的两个首要维度设计的效劳过程矩阵分为____
A、效劳工厂
B、效劳作坊
C、群众化效劳
D、专业效劳
正确答案:,B,C,D


第22题,才能管理战略包含____
A、调整才能以习惯需求
B、自助效劳
C、调整效劳时刻
D、调整劳动力
正确答案:,B,C


第23题,对于"价值即是所需求的东西"的定价战略有____
A、威望定价
B、撇脂定价
C、超值定价
D、细分定价
正确答案:,B


第24题,对于"价值即是悉数支付能得到的悉数东西"的战略有____
A、报价结构
B、报价束
C、抓获定价
D、双部定价
E、成果导向定价
正确答案:,B,C,D,E


第25题,对于"价值即是贱价格"的战略有____
A、扣头
B、尾数定价
C、同步定价
D、浸透定价
正确答案:,B,C,D
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