21秋东财《服务管理》单元作业三-1（100分）
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）效劳管理-[东北财经大学]东财《效劳管理》单元作业三
试卷总分:100 得分:100
第1题,顾客与效劳系统的互动包含____
A、顾客与效劳人员友爱互动
B、顾客与效劳人员过于友爱的互动
C、顾客与效劳人员不友爱互动
正确答案:,B,C
第2题,效劳许诺有____方法
A、显式许诺和隐式许诺
B、有条件许诺和无条件许诺
C、详细许诺和全部许诺
正确答案:,B,C
第3题,感知效劳质量模型的对立有____
A、好与差效劳的混杂
B、营销对立
C、学习对立
D、感知希望对立
正确答案:,B,C
第4题,效劳质量和效劳满足对顾客忠实的影响不一样体现在____
A、顾客满足对行动性忠实有直接的影响，而效劳质量对顾客的行动性忠实没有直接影响
B、只要高的效劳质量，而没有高的顾客满足度，虽然到达了顾客认知、情感的忠实，但不会有顾客的重复采购
C、只要顾客的满足度堆集逐步构成情绪忠实，最终才由情绪忠实来促进行动忠实
D、满足度与顾客忠实的关系，只要十分满足才干进步忠实顾客保存率
正确答案:,B,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,有关希望的效劳（ES）和感知的效劳 （PS）说法正确的是____
A、ES＜PS（质量惊喜）
B、ES=PS（满足质量）
C、ES＞PS（不可以承受质量）
D、ES＜PS（不可以承受质量）
正确答案:,B,C
第6题,沿着对角线向上移动的企业有____
A、专业效劳性企业
B、效劳工厂
C、群众效劳性企业
D、效劳作坊
正确答案:,B
第7题,对效劳内在的了解正确的是()
A、"作为一起生产者"是指效劳生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B、"发明顾客感知价值"是着重效劳过程和体现的意图和中心
C、"随时刻消逝的"是着重在发明效劳价值时，时刻起到十分大的效果
D、"无形阅历"是指效劳成果是顾客的片面判别和感受
正确答案:,B,C,D
第8题,在拟定效劳竞赛战略时，应思考的疑问有____
A、了解所从事的特定效劳
B、构成竞赛对手的进入妨碍
C、完成低成本运营
D、拟定报价战略
E、进行新效劳的开发和测试
F、采纳吞并战略
正确答案:,B,C,D,E,F
第9题,制作效劳规划的根本过程
A、辨认需求拟定规划的效劳过程
B、辨认顾客（细分顾客）对效劳的阅历
C、从顾客视点描写效劳过程
D、描写前台与后台效劳雇员的行动
E、把顾客行动、效劳人员行动与撑持功用相连,在每个顾客行动过程加上有形展现
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳质量包括____要素
A、牢靠性
B、呼应性
C、确保性
D、移情性
E、有形性
正确答案:,B,C,D,E
第11题,依据顾客让渡价值的概念，顾客采购和花费效劳时，货币报价并不是他们支付的仅有成本，顾客还要思考____
A、时刻成本
B、搜索成本
C、便当成本
D、精力成本
正确答案:,B,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,因果图有下列长处有____
A、PAC结构的、系统的方法将一切有关成员的留意力都会集于特定的疑问上
B、使杂乱状况能被表述，且简单被了解
C、是一种具有杰出交流沟通效果的东西，有助于职工之间的思想交流和培育团队精力
D、一起也简单在人际间达到一致，鼓舞职工的发明性思想
正确答案:,B,C,D
第13题,从效劳的可获性和效劳交互性质能够将效劳分为()
A、需求顾客到单一场所采购的效劳
B、顾客能够到多个场所采购的效劳
C、由效劳供给者到指定场所的效劳
D、由效劳供给者到多个场所进行的效劳
E、由单一场所向顾客供给的远程效劳
F、由多个场所向顾客供给的远程效劳
正确答案:,B,C,D,E,F
第14题,效劳质量与效劳满足差异体现在____
A、顾客对二者的判别不一样
B、影响顾客满足与效劳质量的要素不一样
C、效劳质量和效劳满足对顾客忠实的影响不一样
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,影响希望的效劳的要素有____
A、别人评估
B、个人需求
C、以往阅历
D、个人喜好
正确答案:,B,C
第16题,效劳授权的方针是变成"商界最好企业"，这就需求企业努力于____
A、供给可以满意顾客详细需求的特性化效劳
B、与顾客树立长时间的杰出关系
C、满意顾客不可以预知的、特别的需求
D、鼓舞职工自动作出决议计划以协助顾客
E、寻求和留住那些具有远宏愿向和很强的人际往来才能，而且可以自我鼓励、自我管理的职工
正确答案:,B,C,D,E
第17题,选用报价战略的企业首要是经过尽量下降成本费用，以报价作为首要竞赛手法。这种战略在____条件下十分有用
A、市场寻求弹性较大
B、商品或效劳的规范化程度较高
C、顾客需求对比共同
D、顾客易于在不一样的竞赛者中进行花费挑选
正确答案:,B,C,D
第18题,效劳战略的互动及结合体系首要包含____环节
A、效劳战略构成
B、效劳战略施行
C、效劳战略操控
D、效劳战略剖析
正确答案:,B,C
第19题,关于效劳管理的说法正确的是____
A、效劳管理重视的要点是企业的内部功率、规划经济性以及下降成本
B、重视的要点是以全部管理的观念
C、将企业的外部功率、顾客怎么感知中心商品及效劳的质量和企业的全体运作置于优先位置
D、经过团队工作、跨功能协作、跨安排的同伴关系以及长时间观念等全体运作方法，构成被顾客感受到的效劳质量
正确答案:,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳的"检测时间"包含____
A、买或不买的检测时间
B、进行价值评判的检测时间
C、决议再买的检测时间
D、反应的要害时间
E、坏音讯的检测时间
F、永久重复检测时间
正确答案:,B,C,D,E,F
第21题,"战略效劳观"的根本要素包含____
A、方针市场细分
B、效劳理念
C、经营战略
D、效劳传递系统
正确答案:,B,C,D
第22题,PZB提出了效劳质量的评估要素，即____
A、牢靠性
B、灵敏性
C、确保性
D、移情性
E、有行性
正确答案:,B,C,D,E
第23题,有关效劳安排文化的说法正确的是____
A、是效劳安排在对顾客效劳过程中，根据效劳技术所构成的效劳理念、工作观念等效劳价值取向的总和
B、它包含效劳的规范、理念、主旨及作用的一致，并以此培养构成整体职工一起遵从的最高方针、价值规范、根本信仰以及行动标准
C、它不只是一种经济文化、管理文化、安排文化，更是一种关系文化
D、这体现在安排内部关系上，是在安排内部构成一种联合调和的气氛而体现在外部关系上，则是安排应尽能够为顾客供给量力而行的效劳，发起真挚的效劳精力
正确答案:,B,C,D
第24题,在管理办法的拟定和施行中，致使效劳质量不高的缘由首要有____
A、企业高层管理人员不注重效劳质量
B、把效劳质量作为专业人士的疑问
C、人物含糊
D、难以坚持长时间的尽力
E、没有注重效劳质量与社会前进的关系
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,进步效劳生产率的根本路径____
A、代替
B、扫除糟蹋
C、削减不断定性
D、管理需求
正确答案:,B,C,D
试卷总分:100 得分:100
第1题,顾客与效劳系统的互动包含____
A、顾客与效劳人员友爱互动
B、顾客与效劳人员过于友爱的互动
C、顾客与效劳人员不友爱互动
正确答案:,B,C
第2题,效劳许诺有____方法
A、显式许诺和隐式许诺
B、有条件许诺和无条件许诺
C、详细许诺和全部许诺
正确答案:,B,C
第3题,感知效劳质量模型的对立有____
A、好与差效劳的混杂
B、营销对立
C、学习对立
D、感知希望对立
正确答案:,B,C
第4题,效劳质量和效劳满足对顾客忠实的影响不一样体现在____
A、顾客满足对行动性忠实有直接的影响，而效劳质量对顾客的行动性忠实没有直接影响
B、只要高的效劳质量，而没有高的顾客满足度，虽然到达了顾客认知、情感的忠实，但不会有顾客的重复采购
C、只要顾客的满足度堆集逐步构成情绪忠实，最终才由情绪忠实来促进行动忠实
D、满足度与顾客忠实的关系，只要十分满足才干进步忠实顾客保存率
正确答案:,B,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,有关希望的效劳（ES）和感知的效劳 （PS）说法正确的是____
A、ES＜PS（质量惊喜）
B、ES=PS（满足质量）
C、ES＞PS（不可以承受质量）
D、ES＜PS（不可以承受质量）
正确答案:,B,C
第6题,沿着对角线向上移动的企业有____
A、专业效劳性企业
B、效劳工厂
C、群众效劳性企业
D、效劳作坊
正确答案:,B
第7题,对效劳内在的了解正确的是()
A、"作为一起生产者"是指效劳生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B、"发明顾客感知价值"是着重效劳过程和体现的意图和中心
C、"随时刻消逝的"是着重在发明效劳价值时，时刻起到十分大的效果
D、"无形阅历"是指效劳成果是顾客的片面判别和感受
正确答案:,B,C,D
第8题,在拟定效劳竞赛战略时，应思考的疑问有____
A、了解所从事的特定效劳
B、构成竞赛对手的进入妨碍
C、完成低成本运营
D、拟定报价战略
E、进行新效劳的开发和测试
F、采纳吞并战略
正确答案:,B,C,D,E,F
第9题,制作效劳规划的根本过程
A、辨认需求拟定规划的效劳过程
B、辨认顾客（细分顾客）对效劳的阅历
C、从顾客视点描写效劳过程
D、描写前台与后台效劳雇员的行动
E、把顾客行动、效劳人员行动与撑持功用相连,在每个顾客行动过程加上有形展现
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳质量包括____要素
A、牢靠性
B、呼应性
C、确保性
D、移情性
E、有形性
正确答案:,B,C,D,E
第11题,依据顾客让渡价值的概念，顾客采购和花费效劳时，货币报价并不是他们支付的仅有成本，顾客还要思考____
A、时刻成本
B、搜索成本
C、便当成本
D、精力成本
正确答案:,B,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,因果图有下列长处有____
A、PAC结构的、系统的方法将一切有关成员的留意力都会集于特定的疑问上
B、使杂乱状况能被表述，且简单被了解
C、是一种具有杰出交流沟通效果的东西，有助于职工之间的思想交流和培育团队精力
D、一起也简单在人际间达到一致，鼓舞职工的发明性思想
正确答案:,B,C,D
第13题,从效劳的可获性和效劳交互性质能够将效劳分为()
A、需求顾客到单一场所采购的效劳
B、顾客能够到多个场所采购的效劳
C、由效劳供给者到指定场所的效劳
D、由效劳供给者到多个场所进行的效劳
E、由单一场所向顾客供给的远程效劳
F、由多个场所向顾客供给的远程效劳
正确答案:,B,C,D,E,F
第14题,效劳质量与效劳满足差异体现在____
A、顾客对二者的判别不一样
B、影响顾客满足与效劳质量的要素不一样
C、效劳质量和效劳满足对顾客忠实的影响不一样
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,影响希望的效劳的要素有____
A、别人评估
B、个人需求
C、以往阅历
D、个人喜好
正确答案:,B,C
第16题,效劳授权的方针是变成"商界最好企业"，这就需求企业努力于____
A、供给可以满意顾客详细需求的特性化效劳
B、与顾客树立长时间的杰出关系
C、满意顾客不可以预知的、特别的需求
D、鼓舞职工自动作出决议计划以协助顾客
E、寻求和留住那些具有远宏愿向和很强的人际往来才能，而且可以自我鼓励、自我管理的职工
正确答案:,B,C,D,E
第17题,选用报价战略的企业首要是经过尽量下降成本费用，以报价作为首要竞赛手法。这种战略在____条件下十分有用
A、市场寻求弹性较大
B、商品或效劳的规范化程度较高
C、顾客需求对比共同
D、顾客易于在不一样的竞赛者中进行花费挑选
正确答案:,B,C,D
第18题,效劳战略的互动及结合体系首要包含____环节
A、效劳战略构成
B、效劳战略施行
C、效劳战略操控
D、效劳战略剖析
正确答案:,B,C
第19题,关于效劳管理的说法正确的是____
A、效劳管理重视的要点是企业的内部功率、规划经济性以及下降成本
B、重视的要点是以全部管理的观念
C、将企业的外部功率、顾客怎么感知中心商品及效劳的质量和企业的全体运作置于优先位置
D、经过团队工作、跨功能协作、跨安排的同伴关系以及长时间观念等全体运作方法，构成被顾客感受到的效劳质量
正确答案:,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳的"检测时间"包含____
A、买或不买的检测时间
B、进行价值评判的检测时间
C、决议再买的检测时间
D、反应的要害时间
E、坏音讯的检测时间
F、永久重复检测时间
正确答案:,B,C,D,E,F
第21题,"战略效劳观"的根本要素包含____
A、方针市场细分
B、效劳理念
C、经营战略
D、效劳传递系统
正确答案:,B,C,D
第22题,PZB提出了效劳质量的评估要素，即____
A、牢靠性
B、灵敏性
C、确保性
D、移情性
E、有行性
正确答案:,B,C,D,E
第23题,有关效劳安排文化的说法正确的是____
A、是效劳安排在对顾客效劳过程中，根据效劳技术所构成的效劳理念、工作观念等效劳价值取向的总和
B、它包含效劳的规范、理念、主旨及作用的一致，并以此培养构成整体职工一起遵从的最高方针、价值规范、根本信仰以及行动标准
C、它不只是一种经济文化、管理文化、安排文化，更是一种关系文化
D、这体现在安排内部关系上，是在安排内部构成一种联合调和的气氛而体现在外部关系上，则是安排应尽能够为顾客供给量力而行的效劳，发起真挚的效劳精力
正确答案:,B,C,D
第24题,在管理办法的拟定和施行中，致使效劳质量不高的缘由首要有____
A、企业高层管理人员不注重效劳质量
B、把效劳质量作为专业人士的疑问
C、人物含糊
D、难以坚持长时间的尽力
E、没有注重效劳质量与社会前进的关系
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,进步效劳生产率的根本路径____
A、代替
B、扫除糟蹋
C、削减不断定性
D、管理需求
正确答案:,B,C,D
