21秋东财《服务管理》单元作业一-2（100分）
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）效劳管理-[东北财经大学]东财《效劳管理》单元作业一
试卷总分:100 得分:100
第1题,依据效劳活动的性质分类,效劳类型有()
A、为顾客人身效劳的有形举动
B、为顾客的物品或其他有形产业效劳的有形举动
C、对于顾客思想的无形举动
D、为顾客无形产业效劳的无形举动
正确答案:,B,C,D
第2题,有关效劳工厂说法正确的是()
A、劳动密布程度低
B、相互往来程度低
C、定制化程度低
D、劳动密布程度高
正确答案:,B,C
第3题,有关效劳过程操控说法正确的是____
A、效劳过程操控可视为一种反应操控系统
B、在一个反应系统中，将输出成果与规范比较
C、与规范的误差被反应给输入
D、随后进行调整，使输出坚持在一个可承受的规模内
正确答案:,B,C,D
第4题,效劳弥补的含义包含____
A、确保效劳的牢靠性
B、留住老顾客
C、"第2次有必要做好" 进步顾客满足度
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授以为效劳可区分为()类型
A、设备供给的效劳
B、人工供给的效劳
C、劳动密布性效劳
D、资本密布性效劳
正确答案:,B
第6题,顾客与效劳人员的彼此往来互动是人际往来的一种特别方式，具有如下特色____
A、效劳交互具有意图性
B、效劳往来归于生疏人往来
C、效劳往来规模遭到限制
D、顾客与效劳人员扮演的人物十分清晰
E、效劳交互中其他顾客的影响
正确答案:,B,C,D,E
第7题,影响顾客的外在要素包含()
A、文化
B、价值观
C、人员统计学特征
D、社会位置
E、顾客有关集体
正确答案:,B,C,D,E
第8题,效劳质量指的是顾客总的感知效劳质量，包含____
A、技术质量
B、功能质量
C、形象质量
D、实在刹那间
正确答案:,B,C,D
第9题,影响希望的效劳的要素有____
A、别人评估
B、个人需求
C、以往阅历
D、个人喜好
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳剧场理论包括的构成要素有____
A、艺人（actors）
B、观众（audience）
C、场景（setting）
D、与扮演（performance）
正确答案:,B,C,D
第11题,有关效劳竞赛环境的说法正确的是____
A、是效劳安排进行为营管理活动所在的外部条件或所面对的周围环境的总称
B、不包含内环境
C、波特以为，任何一个职业，都有五种力气在决议其竞赛环境
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳弥补与顾客诉苦的差异体现在____
A、效劳弥补具有实时性特色
B、效劳弥补具有自动性特色
C、效劳弥补是一项全过程的、全员性质的管理工作
D、诉苦是树立在顾客导向基础之上
正确答案:,B,C
第13题,顾客挑选效劳供给者的规范有____
A、可获性、便当性
B、牢靠性、特性化
C、报价、质量
D、名誉、安全、速度
正确答案:,B,C,D
第14题,对于"价值即是悉数支付能得到的悉数东西"的战略有____
A、报价结构
B、报价束
C、抓获定价
D、双部定价
E、成果导向定价
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,向对角线方向移动的企业有____
A、群众效劳性企业
B、效劳作坊
C、效劳工厂
D、专业效劳性企业
正确答案:,B,C,D
第16题,效劳价值链的循环包含____
A、微观层面循环
B、微观层面循环
C、内部效劳循环
D、层面循环之间的关系
正确答案:,B,C,D
第17题,战略性结构要素包含以下____方面
A、传递系统
B、设施设计
C、地址
D、才能规划
正确答案:,B,C,D
第18题,授权战略给顾客带来____优点
A、要求敏捷得到了满意
B、得到特别照顾时感受遭到注重
C、享用到多于预期的效劳
D、与企业树立杰出的关系
正确答案:,B,C,D
第19题,效劳企业安排结构方式
A、"无限扁平"安排方式
B、"蜘蛛网"安排方式
C、"倒金字塔" 安排结构
D、T结构
正确答案:,B,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,有关效劳瓶颈的说法正确的是____
A、瓶颈是在商品布局中占居最长期然后限制了全过程的最大流速的活动
B、效劳流程的瓶颈是因为工作的制度、程序不合理，管理机制不习惯等缘由约束了工作流
C、瓶颈的处理一般要求用大局的观念来剖析工作流，借用领先的思想和技术来处理
D、找出效劳运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性表现在效劳业的收益大大都是来历于运作顶峰时期的效劳
正确答案:,B,C,D
第21题,效劳规划的解读正确的是____
A、效劳规划的结构是由笔直方向上的设计表明出来，从上而下，呈现三层结构，一线职工在上，而管理者鄙人
B、在效劳触摸层的"外部彼此影响线"，将职工的行动和一线效劳人员的行动联系起来
C、"可视野"将效劳系统的前台和后台分隔
D、"内部彼此影响线"将效劳系统的后台与安排内的其他撑持性功用部门分隔
E、"管理施行线"将管理功能活动与事务活动区别开来
正确答案:,B,C,D,E
第22题,能够____从不一样视点了解效劳交互
A、社会往来过程
B、经济往来过程
C、资源转化过程
D、契约关系
E、雇佣表象
正确答案:,B,C,D,E
第23题,表现同步性的方面包含()
A、花费过程中的同步性
B、生产过程中的同步性
C、市场营销的同步性
D、顾客作为参加者
正确答案:,B,C,D
第24题,PZB提出了效劳质量的评估要素，即____
A、牢靠性
B、灵敏性
C、确保性
D、移情性
E、有行性
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,市场信息传达的距离发生缘由能够是____
A、企业的市场营销规划与营运系统之间未能有用的和谐
B、企业向市场和顾客传达信息与实践供给的效劳活动之间缺少和谐
C、企业向市场和顾客传达了自己的质量规范，但在实践供给效劳时，企业未能按规范进行
D、企业在宣扬时夸张了效劳质量，顾客实践体会的效劳与宣扬的质量有必定的间隔
正确答案:,B,C,D
试卷总分:100 得分:100
第1题,依据效劳活动的性质分类,效劳类型有()
A、为顾客人身效劳的有形举动
B、为顾客的物品或其他有形产业效劳的有形举动
C、对于顾客思想的无形举动
D、为顾客无形产业效劳的无形举动
正确答案:,B,C,D
第2题,有关效劳工厂说法正确的是()
A、劳动密布程度低
B、相互往来程度低
C、定制化程度低
D、劳动密布程度高
正确答案:,B,C
第3题,有关效劳过程操控说法正确的是____
A、效劳过程操控可视为一种反应操控系统
B、在一个反应系统中，将输出成果与规范比较
C、与规范的误差被反应给输入
D、随后进行调整，使输出坚持在一个可承受的规模内
正确答案:,B,C,D
第4题,效劳弥补的含义包含____
A、确保效劳的牢靠性
B、留住老顾客
C、"第2次有必要做好" 进步顾客满足度
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授以为效劳可区分为()类型
A、设备供给的效劳
B、人工供给的效劳
C、劳动密布性效劳
D、资本密布性效劳
正确答案:,B
第6题,顾客与效劳人员的彼此往来互动是人际往来的一种特别方式，具有如下特色____
A、效劳交互具有意图性
B、效劳往来归于生疏人往来
C、效劳往来规模遭到限制
D、顾客与效劳人员扮演的人物十分清晰
E、效劳交互中其他顾客的影响
正确答案:,B,C,D,E
第7题,影响顾客的外在要素包含()
A、文化
B、价值观
C、人员统计学特征
D、社会位置
E、顾客有关集体
正确答案:,B,C,D,E
第8题,效劳质量指的是顾客总的感知效劳质量，包含____
A、技术质量
B、功能质量
C、形象质量
D、实在刹那间
正确答案:,B,C,D
第9题,影响希望的效劳的要素有____
A、别人评估
B、个人需求
C、以往阅历
D、个人喜好
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳剧场理论包括的构成要素有____
A、艺人（actors）
B、观众（audience）
C、场景（setting）
D、与扮演（performance）
正确答案:,B,C,D
第11题,有关效劳竞赛环境的说法正确的是____
A、是效劳安排进行为营管理活动所在的外部条件或所面对的周围环境的总称
B、不包含内环境
C、波特以为，任何一个职业，都有五种力气在决议其竞赛环境
正确答案:,B,C
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,效劳弥补与顾客诉苦的差异体现在____
A、效劳弥补具有实时性特色
B、效劳弥补具有自动性特色
C、效劳弥补是一项全过程的、全员性质的管理工作
D、诉苦是树立在顾客导向基础之上
正确答案:,B,C
第13题,顾客挑选效劳供给者的规范有____
A、可获性、便当性
B、牢靠性、特性化
C、报价、质量
D、名誉、安全、速度
正确答案:,B,C,D
第14题,对于"价值即是悉数支付能得到的悉数东西"的战略有____
A、报价结构
B、报价束
C、抓获定价
D、双部定价
E、成果导向定价
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,向对角线方向移动的企业有____
A、群众效劳性企业
B、效劳作坊
C、效劳工厂
D、专业效劳性企业
正确答案:,B,C,D
第16题,效劳价值链的循环包含____
A、微观层面循环
B、微观层面循环
C、内部效劳循环
D、层面循环之间的关系
正确答案:,B,C,D
第17题,战略性结构要素包含以下____方面
A、传递系统
B、设施设计
C、地址
D、才能规划
正确答案:,B,C,D
第18题,授权战略给顾客带来____优点
A、要求敏捷得到了满意
B、得到特别照顾时感受遭到注重
C、享用到多于预期的效劳
D、与企业树立杰出的关系
正确答案:,B,C,D
第19题,效劳企业安排结构方式
A、"无限扁平"安排方式
B、"蜘蛛网"安排方式
C、"倒金字塔" 安排结构
D、T结构
正确答案:,B,C,D
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,有关效劳瓶颈的说法正确的是____
A、瓶颈是在商品布局中占居最长期然后限制了全过程的最大流速的活动
B、效劳流程的瓶颈是因为工作的制度、程序不合理，管理机制不习惯等缘由约束了工作流
C、瓶颈的处理一般要求用大局的观念来剖析工作流，借用领先的思想和技术来处理
D、找出效劳运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性表现在效劳业的收益大大都是来历于运作顶峰时期的效劳
正确答案:,B,C,D
第21题,效劳规划的解读正确的是____
A、效劳规划的结构是由笔直方向上的设计表明出来，从上而下，呈现三层结构，一线职工在上，而管理者鄙人
B、在效劳触摸层的"外部彼此影响线"，将职工的行动和一线效劳人员的行动联系起来
C、"可视野"将效劳系统的前台和后台分隔
D、"内部彼此影响线"将效劳系统的后台与安排内的其他撑持性功用部门分隔
E、"管理施行线"将管理功能活动与事务活动区别开来
正确答案:,B,C,D,E
第22题,能够____从不一样视点了解效劳交互
A、社会往来过程
B、经济往来过程
C、资源转化过程
D、契约关系
E、雇佣表象
正确答案:,B,C,D,E
第23题,表现同步性的方面包含()
A、花费过程中的同步性
B、生产过程中的同步性
C、市场营销的同步性
D、顾客作为参加者
正确答案:,B,C,D
第24题,PZB提出了效劳质量的评估要素，即____
A、牢靠性
B、灵敏性
C、确保性
D、移情性
E、有行性
正确答案:,B,C,D,E
答案来历：熊猫奥鹏（www.188open.com）,市场信息传达的距离发生缘由能够是____
A、企业的市场营销规划与营运系统之间未能有用的和谐
B、企业向市场和顾客传达信息与实践供给的效劳活动之间缺少和谐
C、企业向市场和顾客传达了自己的质量规范，但在实践供给效劳时，企业未能按规范进行
D、企业在宣扬时夸张了效劳质量，顾客实践体会的效劳与宣扬的质量有必定的间隔
正确答案:,B,C,D
