山西开放大学24秋服务营销形考测试二【标准答案】

形考测试二

试卷总分:100 得分:100

1.以下有关效劳花费的说法，不正确的是（ ）

A.效劳花费着重成果花费

B.效劳花费的实质是过程

C.新的效劳花费热门逐渐构成

D.效劳花费更重视质量和体会



2.（ ）是指企业确保职工有实现许诺的才能，确保职工可以依照外部营销做出的许诺供给效劳或商品的活动。

A.内部营销

B.外部营销

C.互动营销

D.线上营销



3.美国西北航空公司在北京和上海推“出环宇路程优惠方案，"让常常搭乘其航班的中国乘客享 受路程堆集优惠，这种关系营销归于（ ）。

A.财政性关系营销

B.社交性关系营销

C.结构性关系营销

D.定制性关系营销



4.联邦快递公司和UPS公司在竞赛中为了留住顾客都，企图为顾客免费供给各自的计算机系统， 这些系统能够贮存地址和邮递数据打、印邮件标签以及协助盯梢邮件如。果顾客与他们树立联系、 运用这种系统，能够节约时刻并能极好地盯梢邮件。联邦快递公司UP相公司采纳的这种关系营销归于（ ）。

A.财政性关系营销

B.社交性关系营销

C.结构性关系营销

D.定制性关系营销



5.以下关于关系营销的说法，不正确的是（ ）

A.质量是生产部门关怀的疑问

B.质量是一切职工关系的疑问

C.着眼于保存顾客

D.注重顾客效劳



6.我国逐步构成了花费拉动经济增加的新格式，尤其是花费结构从物质型花费向效劳型花费晋级。



7.效劳业开展的数据化、信息化、常识化趋势不断增强，常识密布型效劳业现已变成效劳业增加的主力军。



8.效劳许诺的效果表现在效劳许诺有助于效劳的有形化。



9.顾客对企业效劳商品的中心层感到满足，这是顾客满足效劳系统的精力满足层次。



10.顾客满足来历于顾客感知效劳与希望效劳之间的对比。



11.下列关于顾客满足和顾客信赖的说法中，错误的是( )

A.顾客满足只是仅仅迈上了顾客信赖的榜首个台阶

B.不断强化的顾客满足才是顾客信赖的基础

C.顾客信赖是顾客满足不断强化的成果

D.顾客满足必定能够开展致顾客信赖



12.营销沟通的榜首层意图是( )

A.让顾客知道效劳

B.向顾客确保他们挑选的正确性

C.不断强化顾客对效劳的回忆

D.培育顾客忠实



13.依据约翰斯顿对顾客忍受区的研讨，下列叙说中，错误的是( )

A.他以为顾客忍受区有三种输出状况

B.他将忍受区界说成“希望和成果的规模之间的中心体现的规模”

C.顾客参加效劳的程度与忍受区的宽度成正比

D.顾客参加程度越高，效劳评估的成果超出忍受区的能够性越大



14.( )的过程也即顾客是不是变成企业忠实顾客的演进过程。

A.效劳评估

B.采购决议计划

C.顾客演进

D.信息收集



15.将顾客区分成从未运用者、从前运用者、预备运用者、初次运用者、常常运用者、偶然运用者等几个细分市场，这是依照顾客的( )进行市场细分。

A.采购机遇

B.运用情况

C.运用频率

D.忠实程度



16.呈现效劳失误后顾客向效劳人员投诉的诉苦者称为（ ）

A.讲话者

B.活跃分子

C.发怒者

D.消沉者



17.（ ）决议了效劳失利难以防止。

A.效劳人员

B.效劳企业

C.效劳质量

D.效劳特性



18.8. 航空公司撤销航班或不准时起飞归于效劳失误类型中的（ ）。

A.效劳供给系统的失误

B.职工的不妥行动所造成的的失误

C.顾客不妥行动导致的失误

D.对顾客效劳要求呼应失误



19.过程公正是指顾客期望处理过程的政策、 （ ） 和时限公正。

A.条件

B.补偿

C.规则

D.情绪



20.依照格罗鲁斯对效劳的区分，收据处理、质量疑问处理、效劳弥补、诉苦处理等效劳归于( )。

A.隐性效劳

B.显性效劳

C.有形效劳

D.无形效劳



21.顾客依据头绪构成效劳希望的根据是( )。

A.广告

B.销售推进

C.有形展现

D.品牌象征



22.万豪国际公司对其旅馆供给线实施延伸，在其间档价位旅馆的周围，为高档市场添加了万豪国际侯爵线，为较等级低市场添加了院子线。万豪公司所采纳的效劳定位延伸战略是（ ）

A.向下延伸

B.双向延伸

C.向上延伸

D.以上都不是



23.在购物过程中，面临心旷神怡的购物环境和热心详尽的效劳，花费者会对购物资生活跃的参加感，这是因为感受的( )

A.舒服性

B.灵敏性

C.习惯性

D.全体性



24.效劳企业有形展现的要素中，顾客顾客最易发觉的影响要素是( )

A.环境要素

B.设计要素

C.社交要素

D.文化要素



25.效劳立异的根据是( ）

A.坚持竞赛力的需求

B.搁置的生产才能

C.新的市场时机

D.顾客最根本的需求



26.效劳失误首要有（ ）等类型。

A.效劳供给系统的失误

B.对顾客效劳要求呼应失误

C.职工的不妥行动所造成的的失误

D.顾客不妥行动导致的失误



27.效劳失误后企业能够采纳的效劳弥补方法有（ ）

A.倾听

B.抱歉

C.解说

D.表态

E.抵偿



28.挑选品牌元素的规范有（ ）

A.可回忆性

B.传递性

C.可变换性

D.习惯性

E.可保护性



29.品牌的要素有( )

A.闻名度

B.美誉度

C.忠实度

D.认可度



30.气氛的要素包含( )

A.视觉

B.气味

C.声响

D.触觉