山西开放大学24秋服务营销形考测试一【标准答案】

形考测试一

试卷总分:100 得分:100

1.以下有关效劳经济的说法，不正确的是（ ）

A.效劳经济作为一种经济形状，中心是供给效劳商品

B.效劳经济形状的规模仅包含效劳业

C.效劳经济形状包含一整套制度环境、管理体系、要素市场以及公共政策和公共效劳体系

D.效劳经济是指以常识、信息和智力要素的生产、分散与应用为经济增加的首要推进力，以科学技术和人力资本的投入为中心生产方法，以法治和市场经济为制度基础，经济社会开展首要树立在效劳商品的生产和装备基础上的经济形状。



2.以下有关效劳业开展的说法，不正确的是（ ）

A.效劳业贸易比重不断增大，效劳贸易疾速增加

B.花费结构晋级助推效劳业开展

C.当下的效劳业正从传统的劳动密布型转向资本密布型

D.制造业与效劳业正在交融开展



3.以下有关效劳特性的说法，不正确的是（ ）

A.无形性

B.区别性

C.易逝性

D.别离性



4.酒店在旅行冷季时空置的客房不可以能留下旺季时运用指的效劳的（ ）

A.无形性

B.区别性

C.易逝性

D.别离性



5.效劳营销的中心疑问是（ ）。

A.质量

B.报价

C.关系

D.情绪



6.效劳业企业出现出渠道化、数据化和金消融等特征显着的趋势。



7.效劳职业是容量最大的吸纳劳动力的场所，对减轻工作压力、保护社会安稳具有尤其重要的含义。



8.虽然顾客对效劳过程的体会和感知愈加注重，但效劳商品的成果对顾客来讲更重要。



9.效劳供求的涣散性要求效劳网点会集。



10.顾客关系是企业获取经营绩效和竞赛优势的动身点和终究归宿。



11.有形商品和无形效劳常识一个相对概念。若有形的成分多，则可看做一种有形商品，若无构成分所，则可看作无形商品。以下哪项归于效劳商品

A.食物

B.饮料

C.旅行

D.家电



12.以下不归于效劳商品的特性的是？

A.可别离性

B.无形性

C.区别性

D.易逝性



13.有形商品和无形效劳常识一个相对概念。若有形的成分多，则可看做一种有形商品，若无构成分所，则可看作无形商品。以下哪项归于效劳商品？

A.咨询

B.盐

C.新车

D.玩具



14.从效劳营销两边性质的视点，对效劳业分类，其间最为遍及的一种方法是( )

A.以卖方有关为基础的分类方法

B.以买方有关为基础的分类方法

C.以效劳有关为基础的分类方法

D.以顾客有关为基础的分类方法



15.推销人员一般会向身体矮胖的顾客引荐深色彩、竖条纹服装以使其看上去显得修长些，这样做是使用了( )

A.感受的舒服型

B.感受的习惯性

C.感觉的幻觉表象

D.思想的直接性



16.理查德 ·蔡斯(Richard B.Chase)在1978 年依据顾客对效劳推行的参加程度的分类,其间银行、律师、房地产生意人等所供给的效劳归于( )

A.高触摸度效劳

B.中触摸度效劳

C.低触摸度效劳

D.显性效劳



17.下列关于顾客在采购效劳时则更依靠于信息来历中的人际来历的缘由描绘错误的是( )

A.群众传媒多合适于传递有关商品可寻觅特征方面的信息，而效劳的可寻觅性低

B.经历特征方面的信息大多要向熟人、亲友或许专家寻取，而效劳的经历特征性高

C.效劳供给者多是独立的组织，它们无力或不肯在商品经历特征方面做广告

D.花费者在采购之前能够知道到效劳的特征，他们以为口碑不重要源



18.效劳市场细分和方针市场定位的过程除了和商品市场细分一样的过程以外，还应包含一个重要的过程，即( )。

A.断定细分的基础

B.澄清细分市场情况

C.挑选适宜的细分市场评估规范

D.保证细分市场内顾客之间的相容性



19.( )是区别顾客群最常用的根据

A.地理变量

B.社会经济变量

C.人员统计变量

D.花费行动变量



20.顾客信赖的层次不包含( )

A.认知信赖

B.情感信赖

C.心思信赖

D.行动信赖



21.关系营销是从( )概念衍生、开展而来的

A.直复营销

B.国内营销

C.大市场营销

D.体会营销



22.关系营销自20世纪80时代后期以来得到了敏捷的开展。( )首先提出和评论了怎么维系和改进与现有顾客之间的关系疑问。

A.科特勒

B.贝利

C.杰克逊

D.格罗鲁斯



23.关系营销的中心是( )

A.处理好公司内部职工的关系

B.树立和保护与客户之间的长时间关系

C.处理好与政府的关系

D.进行危机公关



24.现代企业施行顾客满足效劳战略的底子方针在于( )

A.添加企业盈余

B.进步市场占有率

C.进步顾客对企业经营活动的满足度

D.增强企业的开展动力



25.美国《哈佛商业谈论》 杂志宣布的一篇研讨陈述指出，屡次光临的顾客比初度登 门的顾客可多为企业带来20%的赢利，当市场占有率到达50 %以上时，重复采购和更新 采购会大大超出初次采购的数字。失掉20 %的老顾客意味着带走80 %的市场。这阐明

A.压服新顾客需求添加必定的费用

B.维系老顾客对错常重要的，他们的脱离会带走很多的销售额

C.因不满足而脱离的顾客会给企业形象带来无穷的负面影响

D.企业要要点开展新顾客



26.下列目标中，可以撑持效劳企业的定位的包含( )

A.沟通与促销

B.职工

C.程序

D.顾客效劳



27.顾客采购的总价值包含( )

A.商品价值

B.效劳价值

C.人员价值

D.形象价值



28.顾客信赖的层次包含( )

A.认知信赖

B.情感信赖

C.心思信赖

D.行动信赖



29.进步顾客满足度的战略有( )

A.刻画以“客户为中间”的经营理念

B.开发令顾客满足的商品

C.供给令顾客满足的效劳

D.科学地倾听顾客定见



30.当前，花费者采购产品和效劳的行动特色的倾向包含( )

A.花费多样化

B.花费层次化

C.花费特性化

D.花费品牌化